زندگی نامه حافظ

تحقیقی در قالب word  با فونت نستعلیق بسیار زیبا در مورد زندکی نامه حافظ

پاور پوینت زندگی نامه و اقدامات محمد رضا شاه پهلوی آخرین پادشاه ایران

دانلود پاور پوینت زندگی نامه و اقدامات  محمد رضا شاه پهلوی  آخرین پادشاه ایران با فرمت ppt و قابل ویرایش تعداد اسلاید 21

دانلود پاور پوینت آماده

بیوگرافی

محمد رضا پهلوی  در روز ۴ آبان ۱۲۹۸  در تهران به دنیا آمد. پدر او «رضاخان میرپنج سوادکوهی» (بعدها رضاشاه پهلوی) و مادرش تاج‌الملوک آیرملو (بعدها «ملکهٔ مادر») بود.محمدرضا از این پدر و مادر، دو خواهر و یک برادر به نامهای شمس، اشرف (دوقلو با محمدرضا) و علیرضا داشته است.محمدرضا پس از به سلطنت رسیدن پدرش به مقام ولیعهدی رسید. تحصیل را در مدرسه نظام به همراه بیست نفر از همکلاسی های دست چین شده آغاز کرد و از کودکی زبان فرانسوی را نزد پرستار فرانسوی‌اش مادام ارفع آموخت. در دوازده سالگی او را برای ادامه تحصیل به سوئیس فرستادند. او در سوئیس در مدارس "اکل نوول دوشی" و انستیتو لو روزه نزدیک شهر لوزان در سوئیس تحصیل کرد.

این فایل بسیار کامل و جامع طراحی شده و جهت ارائه در سمینار و کنفرانس بسیار مناسب است و با قیمتی بسیار اندک در اختیار شما دانشجویان عزیز قرار می گیرد

پایان نامه ارشد رشته مدیریت بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران با فرمت ورد و قابل ویرایش تعداد صفحات 95

دانلود پایان نامه آماده

مقدمه

مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

 سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.

فهرست مطالب
عنوان     صفحه
فصل اول :کلیات تحقیق
1-1    مقدمه     2
1-2    مساله اصلی تحقیق     3
1-3 تشریح و بیان موضوع     4
1-4 ضرورت انجام تحقیق    4
1-5 مدل تحقیق....................................................................................................................5
1-6 فرضیات تحقیق     6
1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق     6
1-8 قلمرو انجام تحقیق     6
1-9 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق     7
1-10 محدودیتهای تحقیق..................................................................................................8

فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه     10
بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
2-2 تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط‌ با مشتری     12
2-3 تعاریف CRM    13
2-3-1 اهداف CRM    16
2-3-2 اصول CRM    17
2-3-3 مؤلفه‌های CRM    17
2-3-3-1 مشتری     18
2-3-3-2 روابط     18
2-3-3-3 مدیریت     18
2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری     19
2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM    20
2-3-6 چرخه فرآیند CRM    23
2-3-6-1 کشف دانستنی‌های     24
2-3-6-2 تعامل با مشتری     25
2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار     25
2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس     25
2-3-7 ارزیبی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM    26
2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری     30
2-3-9 ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری     31
2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM    32
2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی     33
2-3-9-3 مدیریت عملیاتی     33
2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک     33
2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی     34
2-3-9-6 کارکنان     35
2-3-10 فن آوری CRM    37
2-3-11 راه حل تلفیقی CRM    40
2-3-12 وضعیت موجود CRM    41
2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول     41
2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور     42
2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره     42
2-3-14 CRM عملیاتی     43
2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی     43
2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی     44
2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی     44
2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش     44
2-3-14-3-2 پشتیبانیو خدمات مشتری     45
2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان     45
2-3-15 CRM تحلیلی     46
2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی     47
2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی     48
2-3-16 CRM مشارکتی     48
2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی     49
2-3-16-2 چرخه حیات مشتری     52
2-3-17 CRM دربانکداری     52
بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM
2-4 تعریف بازاریابی     54
2-5 ارزش مشتری     54
2-5-1 پییش نیازهای مدل ارزشی     55
2-5-2 نظام ارزشی     55
2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری     55
2-5-4 انواع مشتری از نظر قدمت     56
2-5-5 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری     56
2-5-5-1 مشتریان فعال     57
2-5-5-2 مشتریان غیر فعال     57
2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه     57
2-5-5-4 مشتریان حدسی     57
2-5-5-5 دیگران     57
2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری     58
2-6 مشتری وفادار     62
2-6-1 قانون پاره‌تو یا خانون 20-80    62
2-6-2 تعریف وفاداری مشتری     62
2-6-3عوامل موثر بر وفاداری مشتری     63
2-6-4 سطوح وفاداری     63
2-6-5 مفهوم رضایت مشتری     64
2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری     65
2-6-7 وفاداری ابزاری     65
2-6-8 وفاداری انگیزشی     65
2-6-8-1 تغییر رفتاری     66
2-6-8-2 رفتار نامنظم     66
2-6-8-3 رفتار چند گانه     66
2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی     66
2-6-10 اندازه‌گیری وفاداری مشتری     67
2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه     68
2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی     70
2-6-13 وفاداری یک فرد به بانک     74
2-6-14انواع وفاداری     78
2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری     81
2-7 تعریف خدمات     81
2-7-1 تفاوت بین کالا و خدمات     81
2-7-2 سازمانهای خدماتی و CRM    82
2-7-3 ویژگی‌های خدمات     83
2-7-4 تعریف کیفیت     84
2-7-5 کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی     86
2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند     89
2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی     89
2-7-5-3کیفیت فیزیکی     90
2-7-5-4 کیفیت و ارتباط یا تعاملات     90
2-7-5-5 کیفیت در سازمان     90
2-6-6 ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری     91
2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت     91
2-7-6-1-1 اجزای مقیاس کیفیت خدمات     91
2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت     93
2-7-7 مدیریت کیفیت خدمات بانک     94
2-8 روش‌های سنجش     96
2-8-1 SERVQUAL    98
2-8-2 SERVPERF     100
2-8-3 SERIMPERF     101
2-8-4شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری     103
بخش سوم : بانک صادرات
2-9 شناخت کلان از بانک صادرات ایران     104
2-9-1 تاریخچه بانک صادرات ایران     105
2-9-2 تعریف بیانیه مأموریت     106
2-9-3 بیانیه مأموریت بانک صادرات     107
2-9-3-1ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت     108
2-9-4 اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک     111
2-9-5 برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات     113
2-9-6 عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری     116
2-9-7 بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات     118
بخش چهارم : پیشینه تحقیق
2-10 پیشینه تحقیق     119

فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1 مقدمه     127
3-2 روش تحقیق     127
3-3 جامعه آماری     129
3-4 تعیین حجم نمونه آماری     129
3-5 روش جمع آوری اطلاعات     130
3-6 ابزار اندازه‌گیری     131
3-7 روایی و پایایی.......................................................................................................134
3-7-1 روایی.................................................................................................................134
3-7-2 پایایی..................................................................................................................134
3-8 فنون آماری مورد استفاده...................................................................................136

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل
4-1 مقدمه    140
4-4 سوالات جمعیت شناختی     140
4-4-1 آمار توصیفی     140
4-4-2 آمار استنباطی     144
4-5 آزمون فرضیه‌ها     148
4-5-1 آزمون فرضیه اول     149
4-5-2 آزمون فرضیه دوم     150

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه     152
5-2 نتایج آزمون فرضیه اول......................................................................................153
5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم.....................................................................................153
5-4 پیشنهادات کاربری     153
5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی     155
منابع و ماخذ    ..............................................................................................................159
پیوست.........................................................................................................................    162
 
فهرست اشکال
عنوان     صفحه

2-1 مؤلفه‌های CRM    17
2-2 عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM    27
2-3 ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری     32
2-4 ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان     35
2-5 ساختار عمومی سازمان بیمه     35
2-6 CRM مشارکتی     51
2-7 هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری    56
2-8 ارتباط بین سود و درصد مشتریان    58
2-9 توزیع سهم مشتریان و غیر مشتریان از نظر درآمد    59
2-10 مثال موردی در زمینه هزینه بازاریابی    60
2-11 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دسته‌بندی مشتری    61
2-12 هرم وفاداری     64
2-13 مدل ECSI یا مدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتری    77
2-14 مدلهای سنجش رضایتمندی     97
2-15 متغیرهای مدل SERVQUAL    99
 
فهرست جداول
عنوان     صفحه

2-1 رابطه مشتری     67
2-2 سلولهای عادات خریداری     68
2-3 ماتریس انواع وفاداری     79
2-4 انواع مشتری وفادار     80
2-5 انواع کیفیت     85
2-6 خلاصه ویژگی‌های عاملی که انتظار می رود و آمادگی سازمانها را جهت اجرای CRM افزایش دهد     90
2-7 مقیاس مجدد SERVPERF    101
2-8 مقیاس مجدد    102

 
فهرست نمودارها
عنوان     صفحه

2-1 فرایند CRM از نظر سوئیفت     24
2-2 شناخت مشتری – رابطه سود توزیع شده‌ با انواع مشتری     69
2-3 رابطه NPV مشتریان با میزان نگهداری     72
2-4 رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری     73
2-5 عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک     75
2-6 رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک     76
2-7 مفهوم نظریه فاصله     88
2-8 مدل مفهومی کیفیت     95
 

پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی معدن بررسی شاخص های مکان یابی سد خاکی حوزه گردنه خاکی شهرستان سمیرم

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی معدن بررسی شاخص های مکان یابی سد خاکی حوزه گردنه خاکی شهرستان سمیرم با فرمت PDF تعداد صفحات 203

دانلود پایان نامه آماده

این پایان نامه جهت ارائه در مقطع کارشناسی ارشد رشته مهندسی معدن طراحی و تدوین گردیده است . و شامل کلیه مباحث مورد نیاز پایان نامه ارشد این رشته می باشد.نمونه های مشابه این عنوان با قیمت های بسیار بالایی در اینترنت به فروش می رسد.گروه تخصصی ما این پایان نامه را با قیمت ناچیزی جهت استفاده دانشجویان عزیز در رابطه با منبع اطلاعاتی در اختیار شما قرار می دهند. حق مالکیت معنوی این اثر مربوط به نگارنده است. و فقط جهت استفاده از منابع اطلاعاتی و بالابردن سطح علمی شما در این سایت ارائه گردیده است.   

پایان نامه ارشد رشته روانشناسی بررسی فرسودگی شغلی دبیران زن مراکز پیش دانشگاهی شهر تهران

دانلود پایان نامه رشته روانشناسی بررسی فرسودگی شغلی دبیران زن مراکز پیش دانشگاهی شهر تهران با فرمت ورد و قابل ویرایش تعداد صفحات 100

دانلود پایان نامه آماده

چکیده

فرسودگی شغلی شامل احساس خستگی عاطفی ، مسخ شخصیت و عدم موفقیت فردی در کار است. این پژوهش فرسودگی شغلی دبیران زن مراکز پیش دانشگاهی دولتی شهر تهران را مورد بررسی قرار داد . روش تحقیق توصیفی و از نوع زمینه یابی است . نمونه این تحقیق 134 نفر از دبیران زن مراکز پیش دانشگاهی دولتی شهر تهران بودند که با استفاده از روش نمونه گیری چند مرحله ای انتخاب شدند . ابزار تحقیق پرسشنامه فرسودگی شغلی بوده که به روش محقق ساخته تهیه شد . نتایج تحقیق نشان داد که فرسودگی شغلی دبیران در مولفه های خستگی عاطفی ، مسخ شخصیت ، عدم موفقیت فردی کمتر از سطح متوسط می باشد . و بین سن با فرسودگی شغلی دبیران و همچنین میزان تحصیلات ، تعداد سالهای تدریس و نوع ماده درسی و فرسودگی شغلی دبیران تفاوت معنی داری بدست نیامد . در مورد ارتباط تعداد سالهای تدریس در دوره پیش دانشگاهی و فرسودگی شغلی در دو مولفه خستگی عاطفی و مسخ شخصیت رابطه معنی داری بدست نیامد، و فقط در ارتباط مولفه سوم یعنی عدم موفقیت فردی با فرسودگی شغلی تفاوت معنی دار بود .

فهرست مطالب
فصل اول
1-1-    مقدمه     2
1-2-    بیان مسأله    3
1-3-    اهمیت مسأله    4
1-4-    اهداف تحقیق    5
1-4-1- هدف کلی تحقیق    5
1-4-2- هدف جزئی تحقیق    5
1-5-    سؤالات تحقیق    6
1-6-    تعاریف متغیرها    7
1-7-    تعاریف عملیاتی    9
فصل دوم
2-1- مقدمه    11
2-2- فرسودگی شغلی    11
2-3- رویکردهای مختلف به فرسودگی شغلی    14
2-3-1- رویکرد بالینی     14
2-3-2- رویکرد روان شناختی – اجتماعی    16
2-3-3- رویکرد تبادلی    17
2-3-4- مدل کاپنر    19
2-4- رویکرد ساختاری    20
2-4-1- سازمان    21
2-4-2- جو سازمانی    21
2-4-3- تئوری سیستم های اجتماعی و جو سازمانی    22
2-4-4- جو سازمانی و روابط سازمانی    23
2-4-5- شاخص های جو سالم سازمانی    24
2-4-6- بهداشت روانی    25
2-4-7- روحیه    26
2-4-8- ویژگی های مدرسه سالم    26
2-5- مراحل فرسودگی شغلی    27
2-5-1- ماسلاچ    27
2-5-2- پستونچی    28
2-5-3- مراحل فرسودگی شغلی معلمان (ساراسون)    30
2-6- عوامل فرسودگی شغلی    30
2-7- نشانه های فرسودگی شغلی    33
2-8- عوارض فرسودگی شغلی    34
2-9- استرس شغلی    34
2-9-1- منابع استرس شغلی    35
2-9-2- ارتباط استرس شغلی با تحلیل رفتگی    37
2-10- تحلیل رفتگی وشخصیت    41
2-10-1- تحلیل رفتگی و شغل آموزگاری    43
2-11- فشار روانی    45
2-11-1- آثار تخریبی فشار روانی در تدریس    46
2-11-2- راههای کاهش فشار روانی معلمان    46
2-12- پیشینه پژوهش    48
2-12-1- تحقیقات داخلی    48
2-12-2- تحقیقات خارجی    54
فصل سوم
3-1- طرح تحقیق    58
3-2- جامعه آماری    58
3-3- متغیر مستقل و وابسته    58
3-4- روش نمونه گیری     58
3-5- ابزار اندازه گیری    59
3-6- پایایی و روایی تحقیق    59
3-7- ابزار تجزیه و تحلیل داده ها    59
فصل چهارم
4-1- مقدمه    61
4-2- تجزیه و تحلیل داده ها     62
فصل پنجم
5-1- مقدمه    85
5-2- بحث ونتیجه گیری     85
5-3- پیشنهادها    91
5-4- محدودیتها    91
منابع    92
 
فهرست جداول
جدول 4-1 – توزیع فراوانی مرتبط با متغیر سن دبیران    62
جدول 4-2 – توزیع فروانی مرتبط با متغیر میزان تحصیلات دبیران    64
جدول 4-3 – توزیع فروانی مرتبط با متغیر تعداد سالهای تدریس دبیران    66
جدول 4-4 – توزیع فروانی مرتبط با متغیر تعداد سالهای تدریس در پیش دانشگاهی    68
جدول 4-5 – توزیع فروانی مرتبط با متغیر نوع درس مورد تدریس    70
جدول 4-6 آمار توصیفی مرتبط با بررسی وضعیت مولفه خستگی عاطفی    72
جدول 4-7 آمار توصیفی مرتبط با بررسی وضعیت مولفه مسخ شخصیت    72
جدول 4-8 آمار توصیفی مرتبط با بررسی وضعیت مولفه عدم موفقیت فردی    73
جدول 4-9 بررسی وضعیت موجود دیدگاه دبیران نسبت به خستگی عاطفی    74
جدول 4-10 بررسی وضعیت موجود دیدگاه دبیران نسبت به مسخ شخصیت    76
جدول 4-11 بررسی وضعیت موجود دیدگاه دبیران نسبت به عدم موفقیت فردی    78
جدول 4-12 بررسی مقایسه ای فرسودگی شغلی با تأکید بر سطوح سنی    80
جدول 4-13 بررسی مقایسه ای فرسودگی شغلی با تأکید بر مدرک تحصیلی    81
جدول 4-14 بررسی مقایسه ای فرسودگی شغلی با تأکید بر تعداد سالهای تدریس    82
جدول 4-15 بررسی مقایسه ای فرسودگی شغلی با تأکید بر تعداد سالهای تدریس در پیش دانشگاهی    84
جدول آزمون تعقیبی LSD مرتبط با جدول 15    85
جدول 4-16 بررسی مقایسه ای فرسودگی شغلی با تأکید بر نوع درس مورد تدریس (نوع تدریس)    86

 
فهرست نمودارها
نمودار 4-1 نمودار مرتبط با توزیع فراوانی جدول شماره 1    63
نمودار 4-2 نمودار مرتبط با توزیع فراوانی جدول شماره 2    65
نمودار 4-3 نمودار مرتبط با توزیع فراوانی جدول شماره 3    67
نمودار 4-4 نمودار مرتبط با توزیع فراوانی جدول شماره 4    69
نمودار 4-5 نمودار مرتبط با توزیع فراوانی جدول شماره 5    71