پایان نامه بررسی چگونگی مدیریت و تاثیر آن بر عملکرد کارکنان

پایان نامه بررسی چگونگی مدیریت و تاثیر آن بر عملکرد کارکنان/

در زیر به مختصری چکیده، تعداد صفحات، فرمت فایل و فهرست مطالب آنچه شما در این فایل دریافت می کنید اشاره شده است:

خلاصه و چکیده تحقیق:
تعهد سازمانی عامل بسیار مهمی برای درک و فهم رفتار سازمانی و پیش بینی کننده خوبی برای تمایل به باقی ماندن در شغل می باشد تعهد و پایبندی مانند رضایت شغلی، دو نگرش کلی نزدیک به هم و در ارتباط با هم می باشند که به رفتارهای مهمی در سازمان می انجامد بسیاری از این رفتارها در جهت افزایش بهبود سازمانی بوده و باعث پیشرفت و ترقی سازمان می شوند. نظم در کار، مشارکت در امور مختلف سازمان، پذیرش مسئولیت، عدم ترک کار و عدم غیبت از جمله عوامل و پیامدهای مثبت تعهد بالا می باشد که این پیامدها در جهت بهبود و پیشرفت سازمان نقش اساسی دارند. چرا که کارمندانی که رفتارهای فوق را بروز دهند مدت زمان طولانی در سازمان می مانند و همچنین تلاش بیشتری را در راه موفقیت سازمان می نماید. همچنین تعهد سازمانی علاوه بر اثرات بالقوه و جدی که بر عملکرد سازمان دارد می تواند پیشگویی کننده مهمی برای اثر بخشی و کارایی سازمان باشد. لذا نادیده گرفتن آن برای سازمان زیانبار بوده و هزینه های زیادی را نیز به دنبال خواهد داشت.

تعداد صفحات: 115

فرمت فایل: word

فهرست مطالب:
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه
فرضیه های تحقیق
هدف تحقیق
ضرورت تحقیق
محدودیت ها و مشکلات تحقیق
تعریف واژه ها و اصطلاحات:
فصل دوم: ادبیات موضوع
تاریخچه موضوع
مدیریت در دوران باستان
تعریف مدیریت
اهمیت مدیریت
مدیر و مدیریت موفق و موثر
سطوح مدیریت
مهارتها ی مدیریتی
نقش های مدیریتی
مدیریت مشارکتی
فلسفه مدیریت مشارکتی
پیش نیازهای نظام مشارکت
مزایای حاصل از مدیریت مشارکتی
محدودیت های مدیریت مشارکتی
انواع برنامه های مدیریت مشارکتی
1- نظام پیشنهادها
مراحل پیاده سازی نظام پیشنهادها:
2- نظام مدیریت کیفیت جامع
ارکان مدیریت کیفیت جامع
فلسفه ادوارد (دمینک)
3- گروه های کنترل کیفی
پیش فرض ها و فلسفه کنترل کیفی
چگونگی شکل گیری گروه کنترل کیفی تاثیر اهداف آن
4- تیم های خودگردان
5- طراحی های مالکیت کارکنان
6- مدیریت بر مبنای هدف
7- دیگر برنامه های مدیریت مشارکتی
مدیریت منابع انسانی
وظایف مدیریت منابع انسانی
برنامه ریزی منابع انسانی
برنامه ریزی نیروی انسانی، کارمند یابی و گزینش
استخدام
2- آموزش و توسعه نیروی انسانی
3- نظام ارزیابی عملکرد نیروی انسانی
4- نظام جبران خدمات و انگیزه
اهداف
5- برنامه ریزی و پرورش مسیر پیشرفت شغلی
6- بهبود ارتباطات منایع انسانی
عناصر فراگرد ارتباطات
عناصر فرستنده یا منبع خبر
به رمز تبدیل نمودن و خارج ساختن از رمز
دریافت کننده
بازخور
موانع ارتباطات موثر
اثرهای دراکی
مفاهیم کلمات
تفاوت در سطح سازمانی
موارد دیگر در مورد ارتباطات
7- نظام ایمنی و سلامتی کارکنان
نظام حقوق و مزایا
شرح شغل
روش طبقه بندی
نظریه های متداول در زمینه حقوق و دستمزد
1- نظریه عرضه و تقاضا
2- نظریه هزینه زندگی
3- نظریه قدرت پرداخت
4- نظریه کارائی
الف- روش های تعیین مزد کاران انفرادی
1- روش کار مزدی تکه کاری
2-روش پرداخت بر مبنای استانداردها
ب: روش های مزد کارانه گروهی
ج: روش های تعیین مزد کارانه سازمانی
د: طرح های تشویقی سرپرستان
رهبری اثر بخش
هر سربازی حق دارد یک فرمانده لایق داشته باشد
رهبری
منظور از رهبری و ویژگی های آن
فرق رهبری با مدیریت
منابع قدرت رهبری
وظایف رهبری
ویژگی های یک رهبر موثر
سبک های عمده رهبری
سبک رهبری اثر بخش از دیدگاه فیدلر
نظریه سبک رهبری رینسیس لیکرت
مدل شبکه رهبری یا سبک سنجش رهبری
تلحیلی در زمینه اثر بخشی رهبری سازمانی
انگیزش
تعریف انگیزش
تئوریهای انگیزش
تئوری سلسله مواتب نیازهای مازلو
تئوری دو عاملی هرزبرگ
تئوری های نیازهای زیستی و تعلق و رشد
تئوری انتظار روم
تئوری برابری
تئوری تقویت انگیزش
مدیریت و انگیزش
شکاف وابستگی
اندازه گیری میزان بهره وری
پنج مرحله برای کامیابی
فصل سوم: روش تحقیق
فرضیات
تعریف فرضیه
فرضیه های این تحقیق
جامعه آماری و نمونه گیری
تعریف جامعه آماری
جامعه آماری این تحقیق
تعریف نمونه گیری
انواع نمونه گیری
نمونه گیری این تحقیق
روش های تحقیق
تعریف روش تحقیق
انواع روش های تحقیق
روش بکار گرفته شده در این تحقیق
روش های جمع آوری اطلاعات
مشاهده
پرسشنامه
مصاحبه
روش آماری
سیستم کتابداری
روش جمع آوری اطلاعات
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
تجزیه و تحلیل فرضیه ها با جدول فراوانی و رسم نمودار ستونی
تجزیه و تحلیل فرضیه اول
تجزیه و تحلیل فرضیه دوم
تجزیه و تحلیل فرضیه سوم
تجزیه و تحلیل فرضیه چهارم
تجزیه و تحلیل و فرضیه پنجم
فصل پنجم: نتیجه گیری
نتایج این تحقیق
نتیجه فرضیه اول
نتیجه فرضیه دوم
نتیجه فرضیه سوم
نتیجه فرضیه چهارم
نتیجه فرضیه پنجم
ارائه پیشنهادات
منابع و مأخذ
دیگر منابع
پیوست
پرسشنامه

دانلود پایان نامه رشته روانشناسی - اثرات وعوامل مؤثر بر طلاق در خانواده ها - کامل و جامع با فرمت word

موضوع:

اثرات وعوامل مؤثر بر طلاق در خانواده های شهرستان نیشابور

فهرست مطالب :

عنوان :                                                                           صفحه:

فصل اول : کلیات تحقیق

   مقدمه ........................................................................................................................... 1

   بیان مسئله ..................................................................................................................... 3

   اثرات و عوارض طلاق ................................................................................................. 6

   آثار اجتماعی طلاق ..................................................................................................... 7

   عوامل مؤثر بر طلاق .................................................................................................... 9

   راه حل مسئله ............................................................................................................. 11

   اهمیت و ضرورت تحقیق .......................................................................................... 13

   اهمیت تحقیق از لحاظ اجتماعی .............................................................................. 15

   اهمیت تحقیق از لحاظ شخصی ................................................................................ 17

   ضرورت تحقیق .......................................................................................................... 18

   اهداف تحقیق ........................................................................................................... 19

   هدف کلی ................................................................................................................. 20

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق

   مبانی نظری .............................................................................................................. 21

   طلاق از دیدگاه اسلام ............................................................................................... 27

   طلاق از دیدگاه قرآن ............................................................................................... 29

   طلاق از دیدگاه مسیحیت .......................................................................................... 31

   تاریخچه طلاق ........................................................................................................... 33

   طلاق و انواع آن ....................................................................................................... 33

   پیشینه تحقیق .............................................................................................................. 35

   مدل ........................................................................................................................... 37

   فرضیه های تحقیق .................................................................................................... 38

   مفاهیم و متغیر ها ....................................................................................................... 38

فصل سوم : روش تحقیق

   روش تحقیق ............................................................................................................... 40

   نحوه انجام کار .......................................................................................................... 40

   جامعه آمار ی.............................................................................................................. 40

   جمعیت نمونه و شیوه نمونه گیری ............................................................................ 40

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

   نمودار و جداول مربوط به طلاق ...................................................................... 65-41

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

   نتایج یافته ها .............................................................................................................. 66

   پیشنهادات ................................................................................................................... 69

   پرسشنامه ..................................................................................................................... 69

   منابع و مأخذ.............................................................................................................. 70

پایان نامه نقش میانجی یادگیری سازمانی در رابطه بین سرمایه فکری و عملکرد سازمانی

پایان نامه نقش میانجی یادگیری سازمانی در رابطه بین سرمایه فکری و عملکرد سازمانی/

در زیر به مختصری چکیده، تعداد صفحات، فرمت فایل و فهرست مطالب آنچه شما در این فایل دریافت می کنید اشاره شده است:

خلاصه و چکیده تحقیق:
در سال¬های اخیر، بحث اقتصاد نوین در برابر اقتصاد سنتی، مورد توجه دانشمندان قرار گرفته است. اقتصاد نوین، اقتصادی مبتنی بر برتری و اولویت دانش است. در اقتصاد دانشی، دارایی¬های فکری و به خصوص سرمایه¬های انسانی، جزو مهم ترین دارایی های سازمانی محسوب می¬شوند. با توجه به تحقیقات صورت گرفته در زمینه سرمایه فکری، یادگیری سازمانی و تاثیرات آنها بر عملکرد سازمانی، پژوهش حاضر به بررسی رابطه سرمایه فکری بر عملکرد سازمانی با نقش متغیر میانجی یادگیری سازمانی در استانداری پرداخته است. جامعه آماری این پژوهش شامل کارکنان استانداری که تعداد 320 نفر است. در پژوهش حاضر ازمیان طرح¬های گوناگون نمونه¬گیری احتمالی، روش نمونه¬گیری تصادفی ساده انتخاب شده است. حجم نمونه با توجه به اینکه حجم جامعه آماری 320 نفر بوده با استفاده از جدول مورگان 175 نفر تعیین شده است. با توجه به اینکه برخی از پرسشنامه¬ها در نمونه به دلیل ناقص بودن کنار گذاشته خواهد شد، به حجم نمونه مورد نیاز تعداد 15 پرسشنامه اضافه شده و حجم نمونه اولیه 190 نفر خواهد بود. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد اثر معنا¬دار بین سرمایه فکری و عملکرد سازمانی تأیید می¬شود. همچنین سرمایه فکری بر یادگیری سازمانی تأثیر معنا¬داری ندارد. و یادگیری سازمانی بر عملکرد سازمانی اثر معنا¬داری دارد.

تعداد صفحات: 128

فرمت فایل: word

فهرست مطالب:
چکیده 1
فصل اول: کلیات و طرح تحقیق 2
مقدمه 3
بیان مساله (تعریف موضوع تحقیق) 4
اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق 6
هدفهای تحقیق 8
فرضیه های تحقیق 8
قلمرو تحقیق 9
واژه ها و اطصلاحات 9
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق 11
مقدمه 12
تعاریف سرمایه فکری 13
معرفی مدل های مختلف سرمایه فکری 16
ابعاد سرمایه فکری براساس مدل های ارایه شده 25
انتخاب مدل سرمایه فکری مورد استفاده ودلیل آن 34
تعریف عملکرد سازمانی 35
اهمیت مطالعه عملکرد سازمانی 37
مفاهیم پایه ای عملکرد سازمانی 37
عملکرد در بخش دولتی 39
عوامل موثر بر عملکرد سازمانی 40
ارزیابی عملکرد سازمان 43
الگوی تعالی کیفیت اروپا 44
یادگیری سازمانی 47
قبلیت¬های یادگیری سازمانی 51
عناصر اصلی قابلیت یادگیری سازمانی 51
پیشینه تحقیق 53
چارچوب نظری تحقیق 65
فصل سوم: روش شناسی تحقیق 67
مقدمه 68
روش تحقیق 69
جامعه آماری 70
قلمرو پژوهش 71
قلمروی زمانی پژوهش 71
قلمروی مکانی پژوهش 71
روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 72
روش¬ها و ابزارگردآوری داده ها 73
معرفی پرسشنامه 73
روایی و پایانی 74
روایی (اعتبار) 74
پایایی 74
مهمترین شاخص های تناسب مدل آزمون 76
روش¬های آماری تحلیل دادهها 78
فصل چهارم: یافته¬های تحقیق 80
مقدمه 81
تجزیه و تحلیل توصیفی دادهها 82
تجزیه و تحلیل توصیفی دادههای جمعیت شناختی 82
توزیع فراوانی پاسخدهندگان بر حسب سن 82
توزیع فراوانی بر حسب تحصیلات 84
توزیع فراوانی بر حسب نوع استخدام 85
توزیع فراوانی بر حسب جنسیت 86
توزیع فراوانی بر حسب وضعیت تاهل 87
توزیع فراوانی بر حسب سابقه کار 88
توصیف دادههای مربوط به متغیرهای تحقیق 89
بررسی مدل نظری تحقیق 94
تحلیل عاملی 95
همبستگی متغیرهای تحقیق 99
آزمون فرضیات تحقیق 104
فرضیه های تحقیق 106
فصل پنجم: نتیجه¬گیری و پیشنهادات 107
مقدمه 108
خلاصه یافته های تحقیق 108
خلاصه یافته های آمار توصیفی جمعیت شناختی 108
خلاصه یافته های آمار استنباطی 109
بحث و تفسیر 111
پیشنهادات 112
پیشنهادات برای تحقیق¬های آتی 114
محدودیت های تحقیق 115
فهرست منابع 116
پرسشنامه 121
فهرست جدول¬ها
جدول2- 1 تعاریف سرمایه فکری 13
جدول2- 2 عوامل تاثیرگذار بر عملکرد سازمانی 40
جدول2- 3 خلاصه تحقیقات انجام شده داخلی 58
جدول2- 4 خلاصه تحقیقات انجام شده خارجی 61
جدول2- 5 متغیرهای تحقیق 65
جدول3- 1 نتایج آزمون آلفای کرونباخ 73
جدول4- 1 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب سن 78
جدول4- 2 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب تحصیلات 80
جدول4- 3 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب نوع استخدام 81
جدول4- 4توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب جنسیت 82
جدول4- 5توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب وضعیت تاهل 83
جدول4- 6توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب سابقه کار 84
جدول4- 7میانگین نظرات پاسخدهندگان به هریک از سوالات عملکرد سازمانی 85
جدول4- 8میانگین نظرات پرسش شوندگان به هریک از سوالات سرمایه فکری 87
جدول4- 9 میانگین نظرات پرسش شوندگان به هریک از سوالات یادگیری سازمانی 89
جدول4- 10نتایج آزمون نرمال بودن 95
جدول4- 11 معادلات اندازه گیری سرمایه فکری 98
جدول4- 12 معادلات اندازه گیری یادگیری سازمانی 100
جدول4- 13 معادلات اندازه گیری عملکرد سازمانی 101
جدول4- 14نتایج حاصل از بررسی نیکویی برازش مدل ساختاری 103
جدول4- 15نتایج رابطه مستقیم و ضرایب معناداری فرضیات مدل 104
جدول4- 16میزان رابطه کل متغیرها در مدل اصلی تحقیق 104
فهرست نمودارها
نمودار4- 1توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب سن 81
نمودار4- 2توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب تحصیلات 82
نمودار4- 3توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب نوع استخدام 83
نمودار4- 4توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب جنسیت 84
نمودار4- 5توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب وضعیت تاهل 85
نمودار4- 6توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب سابقه کار 86
فهرست شکل¬ها
شکل2- 1 مدل سرمایه فکری بروکینگ 17
شکل2- 2 مدل شاخص سرمایه فکری روس و همکاران 18
شکل2- 3 مدل سرمایه فکری استیوارت 19
شکل2- 4 الگوی سرمایه فکری سالیوان 20
شکل2- 5 الگوی سرمایه فکری بونفر 21
شکل2- 6 چارچوب 4 بعدی دیوان 22
شکل2- 7 مدل لاواندال 1997 23
شکل2- 8 مدل سرمایه فکری بنتیس 32
شکل2- 9 الگوی تعالی کیفیت اروپا 44
شکل2- 10 مدل مفهومی تحقیق 55
شکل4- 1 مدل برازش شده تحقیق در حالت غیر استاندارد 105
شکل4- 2 مدل برازش شده تحقیق در حالت استاندارد 105
شکل4- 3 مدل برازش شده تحقیق در حالت معناداری 106

پایان نامه بررسی میزان افسردگی در بین دانشجویان

پایان نامه بررسی میزان افسردگی در بین دانشجویان/

در زیر به مختصری چکیده، تعداد صفحات، فرمت فایل و فهرست مطالب آنچه شما در این فایل دریافت می کنید اشاره شده است:

خلاصه و چکیده تحقیق:
همانطور که می دانیم افسردگی و مانیا یکی از اختلالت خلقی شایع می باشند که بیشتر اختلالات عاطفی نامیده می شوند . اختلالات خلقی گروهی از بیماریهای روانپزشکی می باشند که به شکل خلق پایین و تصورات ذهنی ناهنجار بروز می نمایند .
نمای بالینی افسردگی می تواند بصورت خلق افسرده ، احساس ناامیدی ، احساس غم ، بی ارزشی ، آشفتگی خواب و اشتها و یا فقدان انرژی و میل جنسی بروز کند . این اختلالات می توانند منجر به مشکلاتی در عملکرد شغلی ـ تحصیلی ـ اجتماعی و روابط بین فردی گردند . بدین منظور و جهت شناخت بیشتر وضعیت و شیوع افسردگی تحقیقی را بر روی دانشجویان پسر بومی و غیر بومی دانشگاه تربیت معلم تهران واحد حصارک کرج انجام دادیم . مطالعه با استفاده از تست بک (BDI) بر روی 280 نفر از دانشجویان پسر انجام گردیده است .
روش تحقیقی که از آن استفاده شد ، روش تحقیق یا علّی ـ مقایسه ای با روش آماری مقایسة بین میانگین دردو گروه مستقل و بااستفاده از فرمول t بوده است . روش نمونه گیری نیز بطور تصادفی ساده و با مراجعه به جدول اعداد تصادفی و به تعداد 140 نفر از هر گروه بوده است .

تعداد صفحات: 77

فرمت فایل: word

فهرست مطالب:
عنوان
تشکر و قدردانی :
چکیده :
فصل اول : مقدمه
1ـ1ـ بیان مسئله
1ـ2ـ اهمیت مسئله
1ـ3ـ اهداف تحقیق
بیان فرضیه
1ـ4ـ فرضیه تحقیق
1ـ5ـ اصطلاحات مهم و تعاریف عملیاتی متغیرها
1ـ افسردگی
2ـ شیوع
3ـ دانشجوی بومی و غیر بومی
فصل دوم : مرور بر ادبیات تحقیق
2ـ1ـ افسردگی
2ـ2ـ نشانه های افسردگی
2ـ3ـ طبقه بندی
2ـ4ـ نظریه های افسردگی
2ـ5ـ درمان اختلالات خلقی
2ـ6ـ تحقیقات انجام شده درمورد افسردگی دانشجویان
فصل سوم: طرح تحقیق
3ـ1ـ توصیف روش تحقیق
3-2ـ جامعه تحقیق
3-3- روش نمونه گیری
3ـ4ـ متغیرها و کنترلهایی که اعمال شده است
3ـ5ـ روش جمع آوری داده ها
3ـ6ـ ابزار اندازه گیری
3ـ7ـ روش آماری
فصل پنجم : خلاصه و نتیجه گیری
5ـ1ـ توصیف روش های مورد استفاده در تحقیق
5ـ2ـ نتیجه گیری
5ـ3ـ توجیه و تفسیر نتایج
5ـ4ـ توصیه برای پژوهشهای بعدی
5ـ5ـ محدودیتها
منابع فارسی
منابع انگلیسی
پیوستها

پایان نامه ارشد ارزیابی اثر سیستم ERP بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) بر اساس مدل RFM

چکیده

در عصر حاضر پیشرفت سریع و همه جانبه در تجارت و فناوری همراه با فضای فشرده رقابتی، تغییرات سریع محیطی را رقم زده است. در چنین شرایطی سازمان ها به منظور دستیابی به سود بیشتر باید به بهبود کارایی و اثربخشی عملکرد خود بپردازند. در حالی که بسیاری از سازمان ها با حجم وسیعی از اطلاعات مواجه هستند برخورداری از اطلاعات دیگر یک مزیت نخواهد بود بلکه استفاده بهینه از این اطلاعات دغدغه بسیاری از آنهاست، به همین دلیل سیستم های اطلاعاتی به عنوان یک ابزار تعیین کننده در راستای منافع شرکت ها به کار گرفته می شوند. در دهه های اخیر سیستم یکپارچه سازمانو مدیریت ارتباط با مشتریان نقش اساسی در کسب و کارها را بازی می کنند. به همین خاطر توجه بسیاری از تحقیقات بر ERP، CRM و ارتباط بین آنها متمرکز شده است. اگر چه اکثر این مطالعات جنبه ی نرم افزاری این ارتباط را مورد توجه قرار داده اند، اما سیستم ERP چقدر به مدیریت ارتباط با مشتریان به عنوان یک استراتژی کمک می کند؟ چقدر به کارگیری این سیستم، که بسیار هزینه بر است، بر وفاداری مشتری که ضامن سود بلند مدت سازمان است، اثر دارد؟ در این پژوهش رویکرد جدیدی برای توضیح ارتباط بین ERP و CRM معرفی می شود؛ هدف اصلی تحقیق، ارزیابی اثر سیستم یکپارچه سازمان بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان با کمک فاکتورهای مدل RFM می باشد. متدلوژی تحقیق، روش تحلیل سلسله مراتبی است و ارزیابی به صورت مطالعه ی موردی در صنعت خودروسازی انجام گرفته است. نتایج به دست آمده از مطالعه ی موردی نشان می دهد، سیستم ERP بر مشتریانی که بیشترین ارزش مبادله با سازمان را دارند، بیشترین اثر را گذاشته است.

اهداف و سوالات تحقیق

هدف اصلی: هدف اصلی این پژوهش ارزیابی تاثیر به کارگیری سیستم ERP در عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان بر اساس شاخص های مدل FRM در شرکت تامین قطعات ایران خودرو (ایساکو) می باشد.

اهداف فرعی: اهداف فرعی تحقیق عبارتند از:

هدف فرعی 1: تعیین اهمیت و اولویت خرده سیستم های ERP مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان نسبت به هم در اثرگذاری بر عملکرد CRM.

هدف فرعی 2: تعیین میزان و چگونگی اثر خرده سیستم های ERP مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان بر روی هر یک از شاخص های عملکردی CRM نسبت به هم

هدف فرعی 3: تعیین میزان و چگونگی اثرپذیری طبقات مختلف مشتریان وفادار از این خرده سیستم ها نسبت به هم بر اساس فاکتورهای مدل RFM در سازمان مورد مطالعه می باشد.

سوالات اصلی تحقیق:

در سازمان مورد مطالعه چگونه سیستم ERP از طریق خرده سیستم های مرتبط با CRM بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان اثرگذار است؟در سازمان مورد مطالعه اثر خرده سیستم های مذکور بر طبقات مشتریان وفادار بر اساس سه فاکتور مدل RFM به چه نحوی می باشد؟

1-6 ساختار گزارش تحقیق

این تحقیق در پنج فصل به شرح زیر تنظیم شده است:

فصل اول، در این فصل تبیین موضوع، ضرورت انجام، اهداف و رند کلی تحقیق مد نظر قرار گرفته است.

فصل دوم: در این فصل به مبانی نظری و پیشینه تحقیق پرداخته شده است.

فصل سوم: در این فصل به تشریح روش تحقیق و روش گردآوری اطلاعات پرداخته شده است.

فصل چهارم: در این فصل ضمن معرفی سازمان مورد مطالعه، طرح ریزی تحقیق انجام می شود و به حل مساله ی پژوهش از طریق روش تحلیل سلسله مراتبی پرداخته و در نهایت نتایج محاسبات، تجزیه و تحلیل و با کمک اطلاعات حاصل نتیجه گیری شده است.

فصل پنجم: در آخرین فصل از فصول پنچ گانه این تحقیق، پس از بیان نتایج حاصل و ارائه پیشنهادهایی بر اساس آنها، محدودیت های تحقیق عنوان شده است.

‌تعداد صفحات 132 word

پرسشنامه منظور بررسی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت

پرسشنامه بررسی اثر سیستم ERP بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان

فهرست مطالب

فصل اول- 1

کلیات تحقیق- 1

1-1 مقدمه 2

1-2 تبیین موضوع تحقیق- 3

1-3سابقه و ضرورت تحقیق- 3

1-4 اهداف و سوالات تحقیق- 9

1-5 مفروضات تحقیق- 10

1-6 ساختار گزارش تحقیق- 10

فصل دوم 11

پیشینه ی تحقیق- 11

2-1 مقدمه 12

2-2 مروری بر ادبیات تحقیق- 13

2-2-1 سیستم یکپارچه منابع سازمان (ERP)

2-2-1-1 منابع ERP- 16

2-2-1-3 اجزاء تشکیل دهنده ی ERP- 20

2-2-1-4 عوامل موفقیت و شکست ERP- 21

2-2-1-5 ERP و مهندسی مجدد فرآیندها (BRP) 

2-2-1-6 یکپارچگی ERP با SCM و CRM (نسل جدید ERP) 

2-2-1-7 شرکت های ارائه کننده ی سیستم های ERP- 31

2-2-2 مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) 

2-2-2-1 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی- 38

2-2-2-2 مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه استراتژیک-- 40

2-2-2-3 عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان- 40

2-2-2-4 مزایای مدیریت ارتباط با مشتریان- 42

2-2-2-5 CRM و وفاداری مشتریان- 43

2-2-3 مدل وفاداری RFM- 

2-2-4 جمع بندی و تحلیل شکاف- 56

فصل سوم 65

روش تحقیق- 65

3-1 مقدمه 66

3-2 روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) 

3-2-1 استخراج وزن ها از ماتریس سازگار 70

3-2-2 استخراج وزن ها از ماتریس ناسازگار 70

3-3 نوع تحقیق و جامعه آماری آن- 72

3-4 روش تحقیق- 72

3-5 متغیرهای تحقیق- 74

3-6 روایی و پایایی- 75

3-6-1 روایی/اعتبار 75

3-6-2 پایایی- 75

فصل چهارم 78

طرح ریزی تحقیق و تحلیل نتایج- 78

4-1 مقدمه 79

4-2 معرفی سازمان مورد مطالعه 80

4-3 طرح ریزی تحقیق- 84

4-3-1 تشکیل درخت سلسله مراتبی تحقیق- 84

4-3-2 تشکیل ماتریس تصمیم و تعیین اهمیت (وزن) معیارها و زیرمعیارها 89

4-3-3 ترکیب ضریب اهمیت گزینه ها (ترکیب وزن ها) 97

4-4 یافته های تحقیق- 98

4-4-1 تبیین نتایج تحقیق و تحلیل آنها 99

4-4-2 نتیجه گیری- 104

فصل پنجم جمع بندی و ارایه پیشنهادات- 111

5-1 مقدمه 112

5-2 جمع بندی و ارائه ی پیشنهادات- 112

5-3 محدودیت های تحقیق- 114

منابع- 116

منابع فارسی- 116

منابع انگلیسی- 118

پیوست ها 120

پیوست 1- 120

پیوست 2- 122

پیوست 3- 123

Abstract 124

فهرست اشکال

شکل (2-1): مفهوم سیستم ERP. 16

شکل (2-2): منابع ERP. 18

شکل (2-3): اطلاعات ورودی به پایگاه داده ERP. 18

شکل (2-4): مدل یکپارچگی در نسل جدید ERP. 30

شکل (2-5): ارتباط بسته های سیستم.. 31

شکل (2-6): سهم بازار شرکت های ارائه کننده ی ERP. 34

شکل (2-7): مدلی پویا از رضایت مشتری.. 49

شکل (2-8): شش برداشت از مفهوم وفاداری.. 50

شکل (2-9): مدل شاخص رضایت مشتری اروپا 53

شکل (3-1): درخت سلسله مراتبی.. 68

شکل (3-2): مراحل تحقیق.. 74

شکل (4-1): درخت سلسله مراتبی تحقیق.. 88

شکل (4-6): اثر سیستم ERP در حوزه ی مدیریت ارتباط با مشتریان.. 105

شکل (4-7): اثر سیستم ERP بر عملکرد CRM در سازمان مورد مطالعه. 110

فهرست جداول

جدول (2-1): مطالعات پیشین.. 64

جدول (3-1): امتیازدهی به شاخص.... 69

جدول (3-2): جدول استاندارد شاخص R.I 71

جدول (4-1): وزن دهی به خرده سیستم های ERP. 89

جدول (4-4): وزن دهی اثر خرده سیستم مدیریت کیفیت بر شاخص های CRM... 90

جدول (4-5): امتیازات نمایندگی ها برای طبقه بندی آنها 92

جدول (4-6): خروجی اول نرم افزار SPSS. 93

جدول (4-7): میانگین هندسی امتیاز دهی مشتریان.. 94

جدول (4-8): خروجی دوم نرم افزار SPSS. 94

جدول (4-9): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. فروش – ک.د. پاسخگویی.. 95

جدول (4-10): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س.فروش- تصویر. 95

جدول (4-11): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. فروش –ک.د. محصولات... 95

جدول (4-12): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. لجستیک و ابنار- ک.د. پاسخگویی.. 95

جدول (4-13): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. لجستیک و انبار- تصویر. 96

جدول (4-14): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. لجستیک و انبار-ک.د. محصولات... 96

جدول (4-15): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. مدیریت کیفیت-ک.د. پاسخگویی.. 96

جدول (4-16): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. مدیریت کیفیت- تصویر سازمان.. 96

جدول (4-17): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. مدیریت کیفیت – ک.د. محصولات... 97

نمودار (4-2): درصد اثرگذاری خرده سیستم های ERP بر عملکرد CRM... 99

نمودار (4-2): درصد اثرگذاری خرده سیستم های ERP بر عملکرد CRM... 100

نمودار (4-3): اثرگذاری خرده سیستم ها بر شاخص های CRM... 101

نمودار (4-4): اثرگذاری خرده سیستم ها بر فاکتورهای RFM... 103

نمودار (4-5): میزان اثرپذیری فاکتورهای RFM نسبت به هم.. 103