پایان نامه ی بررسی ارتباط بین نیم رخ روانی و عود بیماری اعتیاد. doc

نوع فایل: word

قابل ویرایش 37 صفحه

توجه: در مراجعه کنندگان به کلینیک فوق تخصص ترک اعتیاد آتیه تو کرج و از 16 تا 45 سال مذکر

جهت دریافت درجه ی کارشناسی در رشته ی روان شناسی

مقدمه:

امروزه پدیده وابستگی دارویی یکی از معضلات بزرگ جوامع بشری است که توجه روانپزشکان، جامعه شناسان و حقوقدانان، روانشانسان و علمای تعلیم و تربیت را به خود اختصاص داده است این موضوع نشان می دهد که پدیده اعتیاد یا سوء مصرف مواد دارای ابعاد چندگانه است که در بروز شیوع آن دخیلنه، ناجراین در مبارزه با اعتیاد چنانچه یکی از عوامل مد نظر قرار گیرد و از سایر عوامل چشم پوشی شود فرض بر آنکه آن عامل تأثیر مثبتی نیز در جلوگیری از اعتیاد داشته باشد. عوامل دیگر تأثیر عامل مورد نظر را کاهش خواهند داد.

یکی از عوامل مؤثر در ایجاد و تداوم اعتیاد عامل فردی می باشد که نظر بسیاری از محققان را جلب کرده است و بر این اساس تحقیقی که وایلتت   در سال 1962 انجام داد بر عامل فردی و ویژگیهای شخصی معطوف بود که نشان داد افراد ستاد در مقایسه با غیر معتاد نیمرخ روانی غیر عادی تری دارند. از طرفی جیر  در سال 1990 به این نتیجه رسید که افرادی که اختلال روانپزشکی دارند 7/2 مرتبه بیشتر از افراد فاقد اختلال سوء مصرف مواد را نشان می دهند.

ویکلرراسور  نیز در سال 1953 یکی از قواعد کلی اعتیاد را از نظر روانی بیان کرد ذکه اعتیاد می تواند با مشکلات شخصیتی فرد همبستگی داشته باشد.

(فرجاد 13740).

با توجه به اینکه یکی از عوامل مؤثر در وابستگی دارویی می تواند عوامل فردی و ویژگی های شخصیتی داشته باشد آنچه در این زمینه مورد توجه است این است که آیا این عامل می تواند ارتباطی با بازگشت مجدد معتادین درمان شده داشته باشد.

بنابراین در این پژوهش با این مسأله روبه رو هستیم که آیا نیمرخ روانی افراد با مصرف مجدد بعد از سم زدایی رابطه دارد؟ آیا نیمرخ با دخالت مصرف مواد بعد از سم زدایی رابطه دارد؟ آیا نیمرخ روانی معتادین بعد از سم آیا در گروهی که بعد از سم زدایی مصرف مجدد داشتند با گروهی که مصرف نکردند تفاوت دارد؟ تا بر حسب رابطه بتوانیم این عامل را در درمان پیشگیری مورد توجه قرار بدهیم.

بیان مسأله:

وابستگی روانی عبارت است از یک حالت خاص که به وسیله دلع و احساس اجبار شدید در ادامه مصرف یک دارد و یا ماده مخدر شخص می گردد و این احساس دلع معمولاً به خاطر استفاده از لذت و اثرات دلخواه آن است بنابراین وابستگی روانی علاوه بر نوع ماده مصرفی به حالات روحی و روانی فرد مورد نظر هم مربوط است.

یکی از مشخصات برجسته وابستگی روانی etracoing(Craving) (اشتیاق) است که عبارت اسدا از یک تمایل بسیار شدید و غیر عادی نسبت به مصرف ماده مخدر که تقریباً به ندرت می توان چیز دیگری را جایگزین آن نمود در بالاترین و شدیدترین درجه اشتیاق مسکن است فرد هر اقدامی را به منظور تأمین و تهیه مواد انجام دهد که این قسمت به عنوان رفتار کلیشه ای و قالبی معتادان شناخته می شود.

تحقیقات نشان می دهد که بسیاری از عوامل در علت شناسی و تداوم اعتیاد دخالت دارند که یکی از عوامل می تواند جنبه های روانپزشکی اعتیاد باشد بیشتر شواهد روانپزشکس مبین این حقیقت است که اعتیاد به مواد مخدر به ویژه هرویین می تواند ناشی از اختلالات عمده و شدید روانی و یا شخصیتی باشد تحقیق وایلتت  در سال 1962 همین نظریه را تأئید کرد که نیم رخ روانی معتادها متفاوتی تر و غیر عادی تر از افراد سالم است.

تحقیق جیر   نیز در سال 1990 نشان داد که افراد مبتلا به بیماریهای روانی مشکلات مربوط به داروها را بروز بدهند.

بنابراین در این تحقیق با مسائل زیر روبه رو هستیم:

1-         ‎آیا نیمرخ روانی افراد بر اساس مقیاسهای M.M.P.I در گروهی که بعد از سم زدایی بازگشت مجدد را داشتند با گروهی که بازگشت نداشتند متقارن است؟

2-         آیا مارن و نیم رخ روانی افراد و مصرف مجدد رابطه وجود دارد؟

3-         آیا میان نیم رخ روانی و فعالیت بازگشت به مصرف مواد رابطه وجود دارد؟

4-         در صورت وجود رابطه آیا می توان با استفاده از نیم رخ روانی بازگشت مجدد افراد را پیش بینی نمود؟

فهرست مطالب:

فصل اول:

مقدمه

بیان مسأله

فایده و اهمیت تحقیق

فرضیه های پژوهش

تعریف اصطلاحات

فصل دوم

وابستگی به مواد

تعریف

کلاسهای تشخیص برای وابستگی به مواد بر اساس DSMIV

ملاکسهای تشخیص برای ترک مواد بر اساس DSMIV

وابستگی فیزیولوژیایی (Physiologidal)

وابستگی روان شناختی

چگونگی ایجاد وابستگی دارویی

آزمایش

مصرف تنظیم

اعتیاد یا وابستگی

لب شناسی

۱- عوامل اجتماعی و فرهنگی

۲- بیماری توأم

۳-عوامل زیست شناختی و ژنتیک

۴- نظریه روانکاوی

نوروفارماکولوژی

کوکائین

نظریه های اعتیاد

نظریه های روانی اجتماعی

۲-نظریه های رفتاری

۳-نظریه های ژنتیک

۴-نظریه های نوروشیمیایی

اختلالات روانپزشکی توأم

پژوهشهایی در مورد رابطه اختلال شخصیت با اعتیاد

فصل سوم

روش تحقیق

جامعه آماری

روش انتخاب نمونه تعداد نمونه ها

جدول ۱-۳

خلاصه اطلاعات مربوط به مشخصات نمونه ها

روش جمع آوری اطلاعات

متغیرهای پژوهش

تفسیر ملام مصرف مواد

تفسیر رابط سن

ابزار تحقیق

شیوه نمره گذاری

روشهای آماری مورد استفاده در این پژوهش

پایان نامه ی بررسی ارتباط بین نیم رخ روانی و عود بیماری اعتیاد. doc

نوع فایل: word

قابل ویرایش 37 صفحه

توجه: در مراجعه کنندگان به کلینیک فوق تخصص ترک اعتیاد آتیه تو کرج و از 16 تا 45 سال مذکر

جهت دریافت درجه ی کارشناسی در رشته ی روان شناسی

مقدمه:

امروزه پدیده وابستگی دارویی یکی از معضلات بزرگ جوامع بشری است که توجه روانپزشکان، جامعه شناسان و حقوقدانان، روانشانسان و علمای تعلیم و تربیت را به خود اختصاص داده است این موضوع نشان می دهد که پدیده اعتیاد یا سوء مصرف مواد دارای ابعاد چندگانه است که در بروز شیوع آن دخیلنه، ناجراین در مبارزه با اعتیاد چنانچه یکی از عوامل مد نظر قرار گیرد و از سایر عوامل چشم پوشی شود فرض بر آنکه آن عامل تأثیر مثبتی نیز در جلوگیری از اعتیاد داشته باشد. عوامل دیگر تأثیر عامل مورد نظر را کاهش خواهند داد.

یکی از عوامل مؤثر در ایجاد و تداوم اعتیاد عامل فردی می باشد که نظر بسیاری از محققان را جلب کرده است و بر این اساس تحقیقی که وایلتت   در سال 1962 انجام داد بر عامل فردی و ویژگیهای شخصی معطوف بود که نشان داد افراد ستاد در مقایسه با غیر معتاد نیمرخ روانی غیر عادی تری دارند. از طرفی جیر  در سال 1990 به این نتیجه رسید که افرادی که اختلال روانپزشکی دارند 7/2 مرتبه بیشتر از افراد فاقد اختلال سوء مصرف مواد را نشان می دهند.

ویکلرراسور  نیز در سال 1953 یکی از قواعد کلی اعتیاد را از نظر روانی بیان کرد ذکه اعتیاد می تواند با مشکلات شخصیتی فرد همبستگی داشته باشد.

(فرجاد 13740).

با توجه به اینکه یکی از عوامل مؤثر در وابستگی دارویی می تواند عوامل فردی و ویژگی های شخصیتی داشته باشد آنچه در این زمینه مورد توجه است این است که آیا این عامل می تواند ارتباطی با بازگشت مجدد معتادین درمان شده داشته باشد.

بنابراین در این پژوهش با این مسأله روبه رو هستیم که آیا نیمرخ روانی افراد با مصرف مجدد بعد از سم زدایی رابطه دارد؟ آیا نیمرخ با دخالت مصرف مواد بعد از سم زدایی رابطه دارد؟ آیا نیمرخ روانی معتادین بعد از سم آیا در گروهی که بعد از سم زدایی مصرف مجدد داشتند با گروهی که مصرف نکردند تفاوت دارد؟ تا بر حسب رابطه بتوانیم این عامل را در درمان پیشگیری مورد توجه قرار بدهیم.

بیان مسأله:

وابستگی روانی عبارت است از یک حالت خاص که به وسیله دلع و احساس اجبار شدید در ادامه مصرف یک دارد و یا ماده مخدر شخص می گردد و این احساس دلع معمولاً به خاطر استفاده از لذت و اثرات دلخواه آن است بنابراین وابستگی روانی علاوه بر نوع ماده مصرفی به حالات روحی و روانی فرد مورد نظر هم مربوط است.

یکی از مشخصات برجسته وابستگی روانی etracoing(Craving) (اشتیاق) است که عبارت اسدا از یک تمایل بسیار شدید و غیر عادی نسبت به مصرف ماده مخدر که تقریباً به ندرت می توان چیز دیگری را جایگزین آن نمود در بالاترین و شدیدترین درجه اشتیاق مسکن است فرد هر اقدامی را به منظور تأمین و تهیه مواد انجام دهد که این قسمت به عنوان رفتار کلیشه ای و قالبی معتادان شناخته می شود.

تحقیقات نشان می دهد که بسیاری از عوامل در علت شناسی و تداوم اعتیاد دخالت دارند که یکی از عوامل می تواند جنبه های روانپزشکی اعتیاد باشد بیشتر شواهد روانپزشکس مبین این حقیقت است که اعتیاد به مواد مخدر به ویژه هرویین می تواند ناشی از اختلالات عمده و شدید روانی و یا شخصیتی باشد تحقیق وایلتت  در سال 1962 همین نظریه را تأئید کرد که نیم رخ روانی معتادها متفاوتی تر و غیر عادی تر از افراد سالم است.

تحقیق جیر   نیز در سال 1990 نشان داد که افراد مبتلا به بیماریهای روانی مشکلات مربوط به داروها را بروز بدهند.

بنابراین در این تحقیق با مسائل زیر روبه رو هستیم:

1-         ‎آیا نیمرخ روانی افراد بر اساس مقیاسهای M.M.P.I در گروهی که بعد از سم زدایی بازگشت مجدد را داشتند با گروهی که بازگشت نداشتند متقارن است؟

2-         آیا مارن و نیم رخ روانی افراد و مصرف مجدد رابطه وجود دارد؟

3-         آیا میان نیم رخ روانی و فعالیت بازگشت به مصرف مواد رابطه وجود دارد؟

4-         در صورت وجود رابطه آیا می توان با استفاده از نیم رخ روانی بازگشت مجدد افراد را پیش بینی نمود؟

فهرست مطالب:

فصل اول:

مقدمه

بیان مسأله

فایده و اهمیت تحقیق

فرضیه های پژوهش

تعریف اصطلاحات

فصل دوم

وابستگی به مواد

تعریف

کلاسهای تشخیص برای وابستگی به مواد بر اساس DSMIV

ملاکسهای تشخیص برای ترک مواد بر اساس DSMIV

وابستگی فیزیولوژیایی (Physiologidal)

وابستگی روان شناختی

چگونگی ایجاد وابستگی دارویی

آزمایش

مصرف تنظیم

اعتیاد یا وابستگی

لب شناسی

۱- عوامل اجتماعی و فرهنگی

۲- بیماری توأم

۳-عوامل زیست شناختی و ژنتیک

۴- نظریه روانکاوی

نوروفارماکولوژی

کوکائین

نظریه های اعتیاد

نظریه های روانی اجتماعی

۲-نظریه های رفتاری

۳-نظریه های ژنتیک

۴-نظریه های نوروشیمیایی

اختلالات روانپزشکی توأم

پژوهشهایی در مورد رابطه اختلال شخصیت با اعتیاد

فصل سوم

روش تحقیق

جامعه آماری

روش انتخاب نمونه تعداد نمونه ها

جدول ۱-۳

خلاصه اطلاعات مربوط به مشخصات نمونه ها

روش جمع آوری اطلاعات

متغیرهای پژوهش

تفسیر ملام مصرف مواد

تفسیر رابط سن

ابزار تحقیق

شیوه نمره گذاری

روشهای آماری مورد استفاده در این پژوهش

پایان نامه ارشد رشته مدیریت بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران با فرمت ورد و قابل ویرایش تعداد صفحات 95

دانلود پایان نامه آماده

مقدمه

مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

 سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.

فهرست مطالب
عنوان     صفحه
فصل اول :کلیات تحقیق
1-1    مقدمه     2
1-2    مساله اصلی تحقیق     3
1-3 تشریح و بیان موضوع     4
1-4 ضرورت انجام تحقیق    4
1-5 مدل تحقیق....................................................................................................................5
1-6 فرضیات تحقیق     6
1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق     6
1-8 قلمرو انجام تحقیق     6
1-9 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق     7
1-10 محدودیتهای تحقیق..................................................................................................8

فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه     10
بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
2-2 تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط‌ با مشتری     12
2-3 تعاریف CRM    13
2-3-1 اهداف CRM    16
2-3-2 اصول CRM    17
2-3-3 مؤلفه‌های CRM    17
2-3-3-1 مشتری     18
2-3-3-2 روابط     18
2-3-3-3 مدیریت     18
2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری     19
2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM    20
2-3-6 چرخه فرآیند CRM    23
2-3-6-1 کشف دانستنی‌های     24
2-3-6-2 تعامل با مشتری     25
2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار     25
2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس     25
2-3-7 ارزیبی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM    26
2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری     30
2-3-9 ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری     31
2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM    32
2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی     33
2-3-9-3 مدیریت عملیاتی     33
2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک     33
2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی     34
2-3-9-6 کارکنان     35
2-3-10 فن آوری CRM    37
2-3-11 راه حل تلفیقی CRM    40
2-3-12 وضعیت موجود CRM    41
2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول     41
2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور     42
2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره     42
2-3-14 CRM عملیاتی     43
2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی     43
2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی     44
2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی     44
2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش     44
2-3-14-3-2 پشتیبانیو خدمات مشتری     45
2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان     45
2-3-15 CRM تحلیلی     46
2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی     47
2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی     48
2-3-16 CRM مشارکتی     48
2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی     49
2-3-16-2 چرخه حیات مشتری     52
2-3-17 CRM دربانکداری     52
بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM
2-4 تعریف بازاریابی     54
2-5 ارزش مشتری     54
2-5-1 پییش نیازهای مدل ارزشی     55
2-5-2 نظام ارزشی     55
2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری     55
2-5-4 انواع مشتری از نظر قدمت     56
2-5-5 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری     56
2-5-5-1 مشتریان فعال     57
2-5-5-2 مشتریان غیر فعال     57
2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه     57
2-5-5-4 مشتریان حدسی     57
2-5-5-5 دیگران     57
2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری     58
2-6 مشتری وفادار     62
2-6-1 قانون پاره‌تو یا خانون 20-80    62
2-6-2 تعریف وفاداری مشتری     62
2-6-3عوامل موثر بر وفاداری مشتری     63
2-6-4 سطوح وفاداری     63
2-6-5 مفهوم رضایت مشتری     64
2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری     65
2-6-7 وفاداری ابزاری     65
2-6-8 وفاداری انگیزشی     65
2-6-8-1 تغییر رفتاری     66
2-6-8-2 رفتار نامنظم     66
2-6-8-3 رفتار چند گانه     66
2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی     66
2-6-10 اندازه‌گیری وفاداری مشتری     67
2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه     68
2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی     70
2-6-13 وفاداری یک فرد به بانک     74
2-6-14انواع وفاداری     78
2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری     81
2-7 تعریف خدمات     81
2-7-1 تفاوت بین کالا و خدمات     81
2-7-2 سازمانهای خدماتی و CRM    82
2-7-3 ویژگی‌های خدمات     83
2-7-4 تعریف کیفیت     84
2-7-5 کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی     86
2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند     89
2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی     89
2-7-5-3کیفیت فیزیکی     90
2-7-5-4 کیفیت و ارتباط یا تعاملات     90
2-7-5-5 کیفیت در سازمان     90
2-6-6 ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری     91
2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت     91
2-7-6-1-1 اجزای مقیاس کیفیت خدمات     91
2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت     93
2-7-7 مدیریت کیفیت خدمات بانک     94
2-8 روش‌های سنجش     96
2-8-1 SERVQUAL    98
2-8-2 SERVPERF     100
2-8-3 SERIMPERF     101
2-8-4شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری     103
بخش سوم : بانک صادرات
2-9 شناخت کلان از بانک صادرات ایران     104
2-9-1 تاریخچه بانک صادرات ایران     105
2-9-2 تعریف بیانیه مأموریت     106
2-9-3 بیانیه مأموریت بانک صادرات     107
2-9-3-1ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت     108
2-9-4 اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک     111
2-9-5 برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات     113
2-9-6 عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری     116
2-9-7 بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات     118
بخش چهارم : پیشینه تحقیق
2-10 پیشینه تحقیق     119

فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1 مقدمه     127
3-2 روش تحقیق     127
3-3 جامعه آماری     129
3-4 تعیین حجم نمونه آماری     129
3-5 روش جمع آوری اطلاعات     130
3-6 ابزار اندازه‌گیری     131
3-7 روایی و پایایی.......................................................................................................134
3-7-1 روایی.................................................................................................................134
3-7-2 پایایی..................................................................................................................134
3-8 فنون آماری مورد استفاده...................................................................................136

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل
4-1 مقدمه    140
4-4 سوالات جمعیت شناختی     140
4-4-1 آمار توصیفی     140
4-4-2 آمار استنباطی     144
4-5 آزمون فرضیه‌ها     148
4-5-1 آزمون فرضیه اول     149
4-5-2 آزمون فرضیه دوم     150

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه     152
5-2 نتایج آزمون فرضیه اول......................................................................................153
5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم.....................................................................................153
5-4 پیشنهادات کاربری     153
5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی     155
منابع و ماخذ    ..............................................................................................................159
پیوست.........................................................................................................................    162
 
فهرست اشکال
عنوان     صفحه

2-1 مؤلفه‌های CRM    17
2-2 عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM    27
2-3 ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری     32
2-4 ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان     35
2-5 ساختار عمومی سازمان بیمه     35
2-6 CRM مشارکتی     51
2-7 هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری    56
2-8 ارتباط بین سود و درصد مشتریان    58
2-9 توزیع سهم مشتریان و غیر مشتریان از نظر درآمد    59
2-10 مثال موردی در زمینه هزینه بازاریابی    60
2-11 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دسته‌بندی مشتری    61
2-12 هرم وفاداری     64
2-13 مدل ECSI یا مدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتری    77
2-14 مدلهای سنجش رضایتمندی     97
2-15 متغیرهای مدل SERVQUAL    99
 
فهرست جداول
عنوان     صفحه

2-1 رابطه مشتری     67
2-2 سلولهای عادات خریداری     68
2-3 ماتریس انواع وفاداری     79
2-4 انواع مشتری وفادار     80
2-5 انواع کیفیت     85
2-6 خلاصه ویژگی‌های عاملی که انتظار می رود و آمادگی سازمانها را جهت اجرای CRM افزایش دهد     90
2-7 مقیاس مجدد SERVPERF    101
2-8 مقیاس مجدد    102

 
فهرست نمودارها
عنوان     صفحه

2-1 فرایند CRM از نظر سوئیفت     24
2-2 شناخت مشتری – رابطه سود توزیع شده‌ با انواع مشتری     69
2-3 رابطه NPV مشتریان با میزان نگهداری     72
2-4 رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری     73
2-5 عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک     75
2-6 رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک     76
2-7 مفهوم نظریه فاصله     88
2-8 مدل مفهومی کیفیت     95
 

دانلود روش تحقیق بررسی تحلیلی ارتباط بین تغییرات قیمت سهام با تغییرات سودهای واقعی و پیش ‌بینی شده سهام ...

دانلود روش تحقیق بررسی تحلیلی ارتباط بین تغییرات قیمت سهام با تغییرات سودهای واقعی و پیش ‌بینی شده سهام شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران با فرمت ورد و قابل ویرایش تعدادصفحات 25

مقدمه
این تحقیق جهت آزمون ارتباط تغییرات قیمت سهام و تغییرات سود واقعی و پیش‌بینی شده سهام شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران طراحی شده است.آنچه در این تحقیق مورد نظر است بررسی وجود ارتباط خطی بین تغییرات قیمت سهام و تغییرات سود سهام شرکتها می‌باشد. در واقع می‌خواهیم از تجزیه و تحلیل رگرسیون یک متغیره، نتیجه بگیریم که آیا ارتباط معناداری بین تغییرات قیمت سهام و سود شرکتها وجود دارد یا خیر؟
در یک بازار کارا قیمت اوراق بهادار منعکس کننده مجموعه‌ای از همه اطلاعات موجود بوده و اطلاعات جدید سریعا بر روی قیمت اوراق بهادار منعکس می‌شود و سرمایه‌گذاران با توجه به اطلاعات در دسترس و انتظاری که از بازده اوراق بهادار در آینده دارند تصمیم‌گیری می‌نمایند لذا بازار اوراق بهادار نقش مهمی در به حرکت انداختن موثر سرمایه و تخصیص بهینه منابع دارد. یکی از دلایل انتخاب این موضوع آگاهی از رفتار قیمت سهام در بازار بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد.یکی از نقشهای اصلی بازار سرمایه تخصیص اقتصادی مالکیت سهام می‌باشد. به طور کلی قیمتها در یک بازار کارا علایم مناسب و صحیحی برای تخصیص منابع میباشد. طبق نظریه بازار کار اوراق بهادار تعداد زیادی خریدار و فروشنده نسبت به اطلاعات موجود و دیدگاهی که نسبت به آینده شرکتهایی که اوراق بهادار آنها در بازر معامله می‌گردد عکس‌العمل نشان داد. و بدین ترتیب باعث تعیین جهت بازار می‌گردند.از این رو ارتباط را بین قیمت سهام و سود فروش می‌شود و سرمایه‌گذاران به صورتی آشکار سود شرکتها را مورد توجه قرار می‌دهند. شاید یکی از عوامل مهم تاثیر سود بر قیمت سهام این باشد که سود اعلان شده و سود پیش‌بینی شده به سهامداران کمک می‌نماید تا بتوانند بر آن اساس سود تقسیمی آینده را که یکی از فاکتورهای موثر در تعیین قیمت سهام می‌باشد پیش‌بینی کنند.هدف کلی این تحقیق مطالعه بررسی و سنجش میزان تاثیر سود حسابداری بر قیمت بازار سهام در بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد.وفرضیات این تحقیق شامل:
1) بین تغییرات قیمت سهام با تغییرات واقعی EPS رابطه معناداری وجود دارد.
2) بین تغییرات قیمت سهام با تغییرات EPS پیش‌بینی شده رابطه معناداری وجود دارد.

2 - مروری بر کارهای دیگران
تحقیق بال و براون در سال 1968 در امریکا، که در مورد 261 شرکت و در فاصله زمانی سالهای 65-1946 انجام شده است. این تحقیق به بررسی رابطه علامت تغییرات قیمت و سود پرداخته است.بال وبراون دریافتند که بیشتر واکنش قیمت سهام، قبل از اعلام سود سالانه نه رخ می‌دهد و نه تنها در حدود 10% تغییرات در ماه اعلام سود اتفاق می‌افتد.پاتل و ولف سان، واکنش قیمت سهام را نسبت به سود در طی یک روز بررسی کردند و دریافتند که بیشترین واکنش قیمت در طی 2 ساعت اعلام سود رخ میدهد.تحقیق استفن. پ. باگیسنکی شواهدی منطبق بر وجود اثر انتقال اطلاعات پیش‌بینی سود مدیریت فراهم آورده است.یافته‌ها نشان میدهد که واکنش قیمت سهام شرکتهای فاقد پیش‌بینی، به طور مثبتی با تغییر در انتظارات سود که از طریق پیش‌بینی سود مدیریت انتقال یافته است، از نظر علامت و هم از نظر مقدار دارای همبستگی است.از مجموعه بحث فوق میتوان نتیجه گرفت که تغییرات قیمت سهام با تغییرات سود همبستگی زیادی دارد و سرمایه‌گذاران به شرکتهایی که EPS پیش‌بینی شده آنها خوب است بیشتر علاقمند می‌باشند.
3- مدل تحقیق
در تحقیق حاضر به منظور آزمون فرضیه‌های تحقیق از مدل‌های رگرسیونی دو متغیره استفاده  شده است. مدل رگرسیون دو متغیره برای آزمون ارتباط بین تغییرات سود سهام با تغییرات قسمت سهام بکار رفته است. مدل‌های رگرسیون این تحقیق به شرح زیر می‌باشند:
در مدل رگرسیونی فوق    Yi= تغییرات قیمت سهام قبل از مجامع (متغیر وابسته)
     = شیب خط رگرسیون

    Xi= تغییرات سود سهام واقعی و پیش‌بینی شده (متغیر مستقل)
     = عرض از مبدا


مدل رگرسیون دو متغیره برای آزمون ارتباط بین تغییرات سود واقعی سهام و تغییرات قیمت سهام،مدل رگرسیون دو متغیره برای آزمون ارتباط بین تغییرات سود پیش‌بینی شده سهام، تغییرات قیمت سهام

هر یک از مدل‌های رگرسیونی فوق، هم به صورت سالیانه و هم بصورت میانگین مورد آزمون قرار گرفته‌اند.

آزمون فرضیات
از آنجا که برای پاسخگویی به مسائل تحقیق و دستیابی به اهداف آن لازم است مسیر گردآوری داده‌ای و تجزیه و تحلیل آنها مشخص شود تاازهر گونه انحرافی جلوگیری کرد. فرضیات زیر مطرح شده‌اند:


فرضیه اول:
 بین تغییرات قیمت سهام و تغییرات سود واقعی سهام شرکتهای پذیرفته شده در بورس تهران ارتباط معناداری وجود دارد.
این فرضیه را می‌توان از نظر آماری به شرح زیر نوشت:

H0:بین تغییرات قیمت سهام و تغییرات سود واقعی سهام شرکتهای پذیرفته شده در بورس تهران ارتباط معناداری وجود ندارد.
H1:بین تغییرات قیمت سهام و تغییرات سود واقعی سهام شرکتهای پذیرفته شده در بورس تهران ارتباط معناداری وجود دارد.
تشریح نتایج آزمون:
1- میان تغییر در قیمت قبل از مجمع سهام و تغییر در سود واقعی شرکتهای نمونه در سطح اطمینان 95 درصدی می‌توان گفت که برای سالهای 76 تا 80 رابطه خطی وجود دارد.
2- ضریب تعیین یا ضریب تشخیص محاسبه شده برای سالهای 76 تا 80 به ترتیب 8/50% ، 6/40% ، 6/35% ، 1/86% و 83% بوده است. تفسیر ارقام فوق بدین صورت می‌باشد:
الف-در سال 1380، 1/83% تغییرات قیمت سهام (متغیر وابسته) توسط تغییرات سود واقعی بیان می‌گردد که نشان دهنده رابطه خطی قوی میان متغیرهای مستقل و وابسته می‌باشد. در جدول زیر مقادیر مربوط به ضریب همبستگی، ضریب تعیین، ضریب تعیین تعدیل شده و خطای معیار مربوط به داده‌های سال 1380 که درزیر نشان داده شده است.  

دانلود روش تحقیق بررسی تحلیلی ارتباط بین تغییرات قیمت سهام با تغییرات سودهای واقعی و پیش ‌بینی شده سهام ...

دانلود روش تحقیق بررسی تحلیلی ارتباط بین تغییرات قیمت سهام با تغییرات سودهای واقعی و پیش ‌بینی شده سهام شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران با فرمت ورد و قابل ویرایش تعدادصفحات 25

مقدمه
این تحقیق جهت آزمون ارتباط تغییرات قیمت سهام و تغییرات سود واقعی و پیش‌بینی شده سهام شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران طراحی شده است.آنچه در این تحقیق مورد نظر است بررسی وجود ارتباط خطی بین تغییرات قیمت سهام و تغییرات سود سهام شرکتها می‌باشد. در واقع می‌خواهیم از تجزیه و تحلیل رگرسیون یک متغیره، نتیجه بگیریم که آیا ارتباط معناداری بین تغییرات قیمت سهام و سود شرکتها وجود دارد یا خیر؟
در یک بازار کارا قیمت اوراق بهادار منعکس کننده مجموعه‌ای از همه اطلاعات موجود بوده و اطلاعات جدید سریعا بر روی قیمت اوراق بهادار منعکس می‌شود و سرمایه‌گذاران با توجه به اطلاعات در دسترس و انتظاری که از بازده اوراق بهادار در آینده دارند تصمیم‌گیری می‌نمایند لذا بازار اوراق بهادار نقش مهمی در به حرکت انداختن موثر سرمایه و تخصیص بهینه منابع دارد. یکی از دلایل انتخاب این موضوع آگاهی از رفتار قیمت سهام در بازار بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد.یکی از نقشهای اصلی بازار سرمایه تخصیص اقتصادی مالکیت سهام می‌باشد. به طور کلی قیمتها در یک بازار کارا علایم مناسب و صحیحی برای تخصیص منابع میباشد. طبق نظریه بازار کار اوراق بهادار تعداد زیادی خریدار و فروشنده نسبت به اطلاعات موجود و دیدگاهی که نسبت به آینده شرکتهایی که اوراق بهادار آنها در بازر معامله می‌گردد عکس‌العمل نشان داد. و بدین ترتیب باعث تعیین جهت بازار می‌گردند.از این رو ارتباط را بین قیمت سهام و سود فروش می‌شود و سرمایه‌گذاران به صورتی آشکار سود شرکتها را مورد توجه قرار می‌دهند. شاید یکی از عوامل مهم تاثیر سود بر قیمت سهام این باشد که سود اعلان شده و سود پیش‌بینی شده به سهامداران کمک می‌نماید تا بتوانند بر آن اساس سود تقسیمی آینده را که یکی از فاکتورهای موثر در تعیین قیمت سهام می‌باشد پیش‌بینی کنند.هدف کلی این تحقیق مطالعه بررسی و سنجش میزان تاثیر سود حسابداری بر قیمت بازار سهام در بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد.وفرضیات این تحقیق شامل:
1) بین تغییرات قیمت سهام با تغییرات واقعی EPS رابطه معناداری وجود دارد.
2) بین تغییرات قیمت سهام با تغییرات EPS پیش‌بینی شده رابطه معناداری وجود دارد.

2 - مروری بر کارهای دیگران
تحقیق بال و براون در سال 1968 در امریکا، که در مورد 261 شرکت و در فاصله زمانی سالهای 65-1946 انجام شده است. این تحقیق به بررسی رابطه علامت تغییرات قیمت و سود پرداخته است.بال وبراون دریافتند که بیشتر واکنش قیمت سهام، قبل از اعلام سود سالانه نه رخ می‌دهد و نه تنها در حدود 10% تغییرات در ماه اعلام سود اتفاق می‌افتد.پاتل و ولف سان، واکنش قیمت سهام را نسبت به سود در طی یک روز بررسی کردند و دریافتند که بیشترین واکنش قیمت در طی 2 ساعت اعلام سود رخ میدهد.تحقیق استفن. پ. باگیسنکی شواهدی منطبق بر وجود اثر انتقال اطلاعات پیش‌بینی سود مدیریت فراهم آورده است.یافته‌ها نشان میدهد که واکنش قیمت سهام شرکتهای فاقد پیش‌بینی، به طور مثبتی با تغییر در انتظارات سود که از طریق پیش‌بینی سود مدیریت انتقال یافته است، از نظر علامت و هم از نظر مقدار دارای همبستگی است.از مجموعه بحث فوق میتوان نتیجه گرفت که تغییرات قیمت سهام با تغییرات سود همبستگی زیادی دارد و سرمایه‌گذاران به شرکتهایی که EPS پیش‌بینی شده آنها خوب است بیشتر علاقمند می‌باشند.
3- مدل تحقیق
در تحقیق حاضر به منظور آزمون فرضیه‌های تحقیق از مدل‌های رگرسیونی دو متغیره استفاده  شده است. مدل رگرسیون دو متغیره برای آزمون ارتباط بین تغییرات سود سهام با تغییرات قسمت سهام بکار رفته است. مدل‌های رگرسیون این تحقیق به شرح زیر می‌باشند:
در مدل رگرسیونی فوق    Yi= تغییرات قیمت سهام قبل از مجامع (متغیر وابسته)
     = شیب خط رگرسیون

    Xi= تغییرات سود سهام واقعی و پیش‌بینی شده (متغیر مستقل)
     = عرض از مبدا


مدل رگرسیون دو متغیره برای آزمون ارتباط بین تغییرات سود واقعی سهام و تغییرات قیمت سهام،مدل رگرسیون دو متغیره برای آزمون ارتباط بین تغییرات سود پیش‌بینی شده سهام، تغییرات قیمت سهام

هر یک از مدل‌های رگرسیونی فوق، هم به صورت سالیانه و هم بصورت میانگین مورد آزمون قرار گرفته‌اند.

آزمون فرضیات
از آنجا که برای پاسخگویی به مسائل تحقیق و دستیابی به اهداف آن لازم است مسیر گردآوری داده‌ای و تجزیه و تحلیل آنها مشخص شود تاازهر گونه انحرافی جلوگیری کرد. فرضیات زیر مطرح شده‌اند:


فرضیه اول:
 بین تغییرات قیمت سهام و تغییرات سود واقعی سهام شرکتهای پذیرفته شده در بورس تهران ارتباط معناداری وجود دارد.
این فرضیه را می‌توان از نظر آماری به شرح زیر نوشت:

H0:بین تغییرات قیمت سهام و تغییرات سود واقعی سهام شرکتهای پذیرفته شده در بورس تهران ارتباط معناداری وجود ندارد.
H1:بین تغییرات قیمت سهام و تغییرات سود واقعی سهام شرکتهای پذیرفته شده در بورس تهران ارتباط معناداری وجود دارد.
تشریح نتایج آزمون:
1- میان تغییر در قیمت قبل از مجمع سهام و تغییر در سود واقعی شرکتهای نمونه در سطح اطمینان 95 درصدی می‌توان گفت که برای سالهای 76 تا 80 رابطه خطی وجود دارد.
2- ضریب تعیین یا ضریب تشخیص محاسبه شده برای سالهای 76 تا 80 به ترتیب 8/50% ، 6/40% ، 6/35% ، 1/86% و 83% بوده است. تفسیر ارقام فوق بدین صورت می‌باشد:
الف-در سال 1380، 1/83% تغییرات قیمت سهام (متغیر وابسته) توسط تغییرات سود واقعی بیان می‌گردد که نشان دهنده رابطه خطی قوی میان متغیرهای مستقل و وابسته می‌باشد. در جدول زیر مقادیر مربوط به ضریب همبستگی، ضریب تعیین، ضریب تعیین تعدیل شده و خطای معیار مربوط به داده‌های سال 1380 که درزیر نشان داده شده است.