پایان نامه ارشد ارزیابی اثر سیستم ERP بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) بر اساس مدل RFM

چکیده

در عصر حاضر پیشرفت سریع و همه جانبه در تجارت و فناوری همراه با فضای فشرده رقابتی، تغییرات سریع محیطی را رقم زده است. در چنین شرایطی سازمان ها به منظور دستیابی به سود بیشتر باید به بهبود کارایی و اثربخشی عملکرد خود بپردازند. در حالی که بسیاری از سازمان ها با حجم وسیعی از اطلاعات مواجه هستند برخورداری از اطلاعات دیگر یک مزیت نخواهد بود بلکه استفاده بهینه از این اطلاعات دغدغه بسیاری از آنهاست، به همین دلیل سیستم های اطلاعاتی به عنوان یک ابزار تعیین کننده در راستای منافع شرکت ها به کار گرفته می شوند. در دهه های اخیر سیستم یکپارچه سازمانو مدیریت ارتباط با مشتریان نقش اساسی در کسب و کارها را بازی می کنند. به همین خاطر توجه بسیاری از تحقیقات بر ERP، CRM و ارتباط بین آنها متمرکز شده است. اگر چه اکثر این مطالعات جنبه ی نرم افزاری این ارتباط را مورد توجه قرار داده اند، اما سیستم ERP چقدر به مدیریت ارتباط با مشتریان به عنوان یک استراتژی کمک می کند؟ چقدر به کارگیری این سیستم، که بسیار هزینه بر است، بر وفاداری مشتری که ضامن سود بلند مدت سازمان است، اثر دارد؟ در این پژوهش رویکرد جدیدی برای توضیح ارتباط بین ERP و CRM معرفی می شود؛ هدف اصلی تحقیق، ارزیابی اثر سیستم یکپارچه سازمان بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان با کمک فاکتورهای مدل RFM می باشد. متدلوژی تحقیق، روش تحلیل سلسله مراتبی است و ارزیابی به صورت مطالعه ی موردی در صنعت خودروسازی انجام گرفته است. نتایج به دست آمده از مطالعه ی موردی نشان می دهد، سیستم ERP بر مشتریانی که بیشترین ارزش مبادله با سازمان را دارند، بیشترین اثر را گذاشته است.

اهداف و سوالات تحقیق

هدف اصلی: هدف اصلی این پژوهش ارزیابی تاثیر به کارگیری سیستم ERP در عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان بر اساس شاخص های مدل FRM در شرکت تامین قطعات ایران خودرو (ایساکو) می باشد.

اهداف فرعی: اهداف فرعی تحقیق عبارتند از:

هدف فرعی 1: تعیین اهمیت و اولویت خرده سیستم های ERP مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان نسبت به هم در اثرگذاری بر عملکرد CRM.

هدف فرعی 2: تعیین میزان و چگونگی اثر خرده سیستم های ERP مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان بر روی هر یک از شاخص های عملکردی CRM نسبت به هم

هدف فرعی 3: تعیین میزان و چگونگی اثرپذیری طبقات مختلف مشتریان وفادار از این خرده سیستم ها نسبت به هم بر اساس فاکتورهای مدل RFM در سازمان مورد مطالعه می باشد.

سوالات اصلی تحقیق:

در سازمان مورد مطالعه چگونه سیستم ERP از طریق خرده سیستم های مرتبط با CRM بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان اثرگذار است؟در سازمان مورد مطالعه اثر خرده سیستم های مذکور بر طبقات مشتریان وفادار بر اساس سه فاکتور مدل RFM به چه نحوی می باشد؟

1-6 ساختار گزارش تحقیق

این تحقیق در پنج فصل به شرح زیر تنظیم شده است:

فصل اول، در این فصل تبیین موضوع، ضرورت انجام، اهداف و رند کلی تحقیق مد نظر قرار گرفته است.

فصل دوم: در این فصل به مبانی نظری و پیشینه تحقیق پرداخته شده است.

فصل سوم: در این فصل به تشریح روش تحقیق و روش گردآوری اطلاعات پرداخته شده است.

فصل چهارم: در این فصل ضمن معرفی سازمان مورد مطالعه، طرح ریزی تحقیق انجام می شود و به حل مساله ی پژوهش از طریق روش تحلیل سلسله مراتبی پرداخته و در نهایت نتایج محاسبات، تجزیه و تحلیل و با کمک اطلاعات حاصل نتیجه گیری شده است.

فصل پنجم: در آخرین فصل از فصول پنچ گانه این تحقیق، پس از بیان نتایج حاصل و ارائه پیشنهادهایی بر اساس آنها، محدودیت های تحقیق عنوان شده است.

‌تعداد صفحات 132 word

پرسشنامه منظور بررسی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت

پرسشنامه بررسی اثر سیستم ERP بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان

فهرست مطالب

فصل اول- 1

کلیات تحقیق- 1

1-1 مقدمه 2

1-2 تبیین موضوع تحقیق- 3

1-3سابقه و ضرورت تحقیق- 3

1-4 اهداف و سوالات تحقیق- 9

1-5 مفروضات تحقیق- 10

1-6 ساختار گزارش تحقیق- 10

فصل دوم 11

پیشینه ی تحقیق- 11

2-1 مقدمه 12

2-2 مروری بر ادبیات تحقیق- 13

2-2-1 سیستم یکپارچه منابع سازمان (ERP)

2-2-1-1 منابع ERP- 16

2-2-1-3 اجزاء تشکیل دهنده ی ERP- 20

2-2-1-4 عوامل موفقیت و شکست ERP- 21

2-2-1-5 ERP و مهندسی مجدد فرآیندها (BRP) 

2-2-1-6 یکپارچگی ERP با SCM و CRM (نسل جدید ERP) 

2-2-1-7 شرکت های ارائه کننده ی سیستم های ERP- 31

2-2-2 مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) 

2-2-2-1 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی- 38

2-2-2-2 مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه استراتژیک-- 40

2-2-2-3 عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان- 40

2-2-2-4 مزایای مدیریت ارتباط با مشتریان- 42

2-2-2-5 CRM و وفاداری مشتریان- 43

2-2-3 مدل وفاداری RFM- 

2-2-4 جمع بندی و تحلیل شکاف- 56

فصل سوم 65

روش تحقیق- 65

3-1 مقدمه 66

3-2 روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) 

3-2-1 استخراج وزن ها از ماتریس سازگار 70

3-2-2 استخراج وزن ها از ماتریس ناسازگار 70

3-3 نوع تحقیق و جامعه آماری آن- 72

3-4 روش تحقیق- 72

3-5 متغیرهای تحقیق- 74

3-6 روایی و پایایی- 75

3-6-1 روایی/اعتبار 75

3-6-2 پایایی- 75

فصل چهارم 78

طرح ریزی تحقیق و تحلیل نتایج- 78

4-1 مقدمه 79

4-2 معرفی سازمان مورد مطالعه 80

4-3 طرح ریزی تحقیق- 84

4-3-1 تشکیل درخت سلسله مراتبی تحقیق- 84

4-3-2 تشکیل ماتریس تصمیم و تعیین اهمیت (وزن) معیارها و زیرمعیارها 89

4-3-3 ترکیب ضریب اهمیت گزینه ها (ترکیب وزن ها) 97

4-4 یافته های تحقیق- 98

4-4-1 تبیین نتایج تحقیق و تحلیل آنها 99

4-4-2 نتیجه گیری- 104

فصل پنجم جمع بندی و ارایه پیشنهادات- 111

5-1 مقدمه 112

5-2 جمع بندی و ارائه ی پیشنهادات- 112

5-3 محدودیت های تحقیق- 114

منابع- 116

منابع فارسی- 116

منابع انگلیسی- 118

پیوست ها 120

پیوست 1- 120

پیوست 2- 122

پیوست 3- 123

Abstract 124

فهرست اشکال

شکل (2-1): مفهوم سیستم ERP. 16

شکل (2-2): منابع ERP. 18

شکل (2-3): اطلاعات ورودی به پایگاه داده ERP. 18

شکل (2-4): مدل یکپارچگی در نسل جدید ERP. 30

شکل (2-5): ارتباط بسته های سیستم.. 31

شکل (2-6): سهم بازار شرکت های ارائه کننده ی ERP. 34

شکل (2-7): مدلی پویا از رضایت مشتری.. 49

شکل (2-8): شش برداشت از مفهوم وفاداری.. 50

شکل (2-9): مدل شاخص رضایت مشتری اروپا 53

شکل (3-1): درخت سلسله مراتبی.. 68

شکل (3-2): مراحل تحقیق.. 74

شکل (4-1): درخت سلسله مراتبی تحقیق.. 88

شکل (4-6): اثر سیستم ERP در حوزه ی مدیریت ارتباط با مشتریان.. 105

شکل (4-7): اثر سیستم ERP بر عملکرد CRM در سازمان مورد مطالعه. 110

فهرست جداول

جدول (2-1): مطالعات پیشین.. 64

جدول (3-1): امتیازدهی به شاخص.... 69

جدول (3-2): جدول استاندارد شاخص R.I 71

جدول (4-1): وزن دهی به خرده سیستم های ERP. 89

جدول (4-4): وزن دهی اثر خرده سیستم مدیریت کیفیت بر شاخص های CRM... 90

جدول (4-5): امتیازات نمایندگی ها برای طبقه بندی آنها 92

جدول (4-6): خروجی اول نرم افزار SPSS. 93

جدول (4-7): میانگین هندسی امتیاز دهی مشتریان.. 94

جدول (4-8): خروجی دوم نرم افزار SPSS. 94

جدول (4-9): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. فروش – ک.د. پاسخگویی.. 95

جدول (4-10): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س.فروش- تصویر. 95

جدول (4-11): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. فروش –ک.د. محصولات... 95

جدول (4-12): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. لجستیک و ابنار- ک.د. پاسخگویی.. 95

جدول (4-13): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. لجستیک و انبار- تصویر. 96

جدول (4-14): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. لجستیک و انبار-ک.د. محصولات... 96

جدول (4-15): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. مدیریت کیفیت-ک.د. پاسخگویی.. 96

جدول (4-16): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. مدیریت کیفیت- تصویر سازمان.. 96

جدول (4-17): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. مدیریت کیفیت – ک.د. محصولات... 97

نمودار (4-2): درصد اثرگذاری خرده سیستم های ERP بر عملکرد CRM... 99

نمودار (4-2): درصد اثرگذاری خرده سیستم های ERP بر عملکرد CRM... 100

نمودار (4-3): اثرگذاری خرده سیستم ها بر شاخص های CRM... 101

نمودار (4-4): اثرگذاری خرده سیستم ها بر فاکتورهای RFM... 103

نمودار (4-5): میزان اثرپذیری فاکتورهای RFM نسبت به هم.. 103

مقاله بررسی تاثیر مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در ادارات مرکزی بانک ملی

مقاله با عنوان بررسی تاثیر مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در ادارات مرکزی بانک ملی به صورت کامل و با فرمت پی دی اف

چکیده:

دانش یکی از مهمترین و بارزترین شاخصهای ماندگاری در دنیای رقابتی است. مدیریت دانش یک امر پایان ناپذیر است که امروزه در سازمانهای
مختلف جهت سودآوری، بطور نوآورانه رقابتی شدن و یا بقا در دنیای کسب و کار از طریق ایجاد، ذخیرهسازی، انتقال و بکارگیری به هنگام دانش مورد
استفاده قرار می گیرد. اما برای حضور موفق در بازار پویای امروزی باید یک جزء مهم دیگر به نام مشتری را نیز مد نظر قرار داد. مدیریت ارتباط با مشتری به مدیران سازمانها کمک می کند که مشتریان خود را حفظ کرده و با آنها ارتباطی سازنده برقرار کنند. مدیریت دانش مشتری در ارتباط با بهدست آوردن، اشتراکگذاری و بسط دانش مشتریان و در راستای به سودرسانی مشترک بین مشتریان و سازمان است. در این راستا مدیریت دانش عاملی حیاتی در اجرای هر چه بهتر مدیریت ارتباط با مشتری شناخته شده است. در پژوهش حاضر اثرات مدیریت دانش و ابعاد آن خلق دانش، کسب دانش، ذخیره سازی، تسهیم و انتقال دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری (ابعاد عملیاتی و تحلیلی مدل سویینی) مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه و نمونه آماری این تحقیق شامل کارشناسان تجزیه و تحلیل ادارات مرکزی بانک ملی شهر تهران میباشد.

پایان نامه ارشد بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر کیفیت برقراری ارتباط با مشتری درشرکت مهندسی وساخت بویلر وتجهیزات مپنا

چکیده
تغییرات در فناوری، سرعت ارتباطات را افزایش داده و سازمانها را ملزم به بررسی و پاسخ به تغییر
نیازمندیهای مشتری ساخته است. توانمندسازی کارکنان ابزار ضروری مدیریت است که می تواند در
راستای هدایت منابع انسانی به منظور افزایش بهره وری به کار رود. براین اساس هدف اصلی این
پژوهش بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر کیفیت برقراری ارتباط با مشتری در شرکت مهندسی
وساخت بویلر وتجهیزات مپنا طراحی شده است. این پژوهش، مطالعه توصیفی-همبستگی است که
به صورت مقطعی انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق نیروی کار شرکت مهندسی وساخت
بویلر وتجهیزات مپنا در سال 1393 می باشد. که شامل 656 نفر که از طریق آزمون کوکران 180 نفر
انتخاب و مورد آزمون قرار گرفت. ابزار گرد آوری در این تحقیق شامل پرسشنامه می باشد و از از
آمار توصیفی (واریانس، میانگین ،انحراف معیار) و استنباطی (رگرسیون چندگانه) برای تحلیل داده ها
استفاده شده است. نتایج به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده های SPSS به کمک نرم افزار 18
تحقیق، تأثیر ایجاد مشوق های کارکنان ، جریان اطلاعات و ارتباطات کارکنان ، کسب دانش و
مهارت کارکنان بر کیفیت برقراری ارتباط با مشتری و تأثیر توانمندسازی کارکنان بررضایت مشتریان
را تأیید کرد، در حالی که تأثیر ایجاد روابط و صداقت کارکنان بر کیفیت برقراری ارتباط با مشتری و
توانمندسازی کارکنان بر اعتماد مشتریان و تعهد ارتباطی را رد کرد.
واژه های کلیدی: توانمندسازی کارکنان، برقراری ارتباط با مشتری، شرکت مپنابویلر

تعداد صفحات 159 pdf

فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول کلیات تحقیق............................................................................................. 1
1-1 مقدمه.......................................................................................................................................... 2
2 بیان مسئله.................................................................................................................................... 3 -1
3-1 ضرورت تحقیق............................................................................................................................ 4
4-1 اهداف تحقیق............................................................................................................................... 6
1- هدف اصلی تحقیق................................................................................................................... 6 4-1
2- اهداف فرعی تحقیق................................................................................................................. 6 4-1
5-1 سوالات تحقیق............................................................................................................................. 7
1- سوالات اصلی تحقیق............................................................................................................... 7 5-1
2- سوالات فرعی تحقیق................................................................................................................ 7 5-1
6-1 فرضیه های تحقیق.................................................................................................... 8
1-6-1 فرضیه اصلی تحقیق.................................................................................................................. 8
2- فرضیه های فرعی تحقیق........................................................................................................... 8 6-1
7-1 مدل مفهومی................................................................................................................................. 9
8-1 نوع روش تحقیق........................................................................................................................ 10
9-1 قلمرو تحقیق............................................................................................................................... 10
10-1 تعاریف نظری تحقیق................................................................................................................ 10
11-1 تعاریف عملیاتی تحقیق............................................................................................................ 11

فصل دوم ادبیات تحقیق.......................................................................................... 12
1-2 مقدمه......................................................................................................................................... 13
2-2 توانمندسازی.............................................................................................................................. 14
3-2 پیشینه تاریخی توانمند سازی....................................................................................................... 16
4-2 مفهوم توانمند سازی................................................................................................................... 17
5-2 روش های توانمندسازی کارکنان................................................................................................ 19
6-2 ویژگی های کارکنان توانمند...................................................................................................... 20
7-2 موانع پیش روی توانمند سازی.................................................................................................... 21
8-2 رویکرد توانمندسازی.................................................................................................................. 21
1- رویکرد مکانیکی.................................................................................................................... 22 8-2
1-1- توانمند سازی بعنوان یک سازه ارتباطی.............................................................................. 22 8-2
2- رویکرد ارگانیکی.................................................................................................................. 22 8-2
1-2- توانمندسازی بعنوان یک سازه انگیزشی.............................................................................. 23 8-2
2-2- توانمندسازی بعنوان یک سازه شناختی.............................................................................. 23 8-2
9-2 روش ها وبرنامه های توانمد سازی کارکنان................................................................................ 24
10-2 پیش نیاز های مورد نیاز برنامه های توانمند سازی کارکنان........................................................ 25
1-10-2 رفتار های حرفه ای............................................................................................................... 25
2-10-2 محیط.................................................................................................................................. 25
3-10-2 سبک رهبری....................................................................................................................... 26
11-2 کیفیت رابطه با مشتری.............................................................................................................. 27

1-11-2 تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری........................................................................................ 28
2-11-2 تعاریف ارتباط بامشتری........................................................................................................ 29
3-11-2 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری.......................................................................................... 30
4-11-2 مزایای ارتباط با مشتری........................................................................................................ 32
12-2 ابعاد کیفیت ارتباط با مشتری..................................................................................................... 33
1-12-2 رضایت مشتری..................................................................................................................... 33
1-1-12-2 چهار جنبه از نیاز های مشتریان......................................................................................... 36
2-1-12-2 نیاز ها وتوقعات مشتریان.................................................................................................. 36
3-1-12-2 رضایت مشتری در سازمان............................................................................................... 37
4-1-12-2 تاثیر رضایت و وفاداری مشتری........................................................................................ 37
5-1-12-2 دید گاههای مفهومی به رضایت مشتری............................................................................ 38
6-1-12-2 مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند های سازمان....................................................... 39
2-12-2 اعتماد مشتری....................................................................................................................... 39
1-2-12-2 تعریف اعتماد مشتری...................................................................................................... 43
3-12-2 تعهد.................................................................................................................................... 44
1-3-12-2 انواع تعهد........................................................................................................................ 45
13-2 پیشینه تحقیق............................................................................................................................ 46
14-2 معرفی شرکت مورد مطالعه....................................................................................................... 60
1-14-2 فعالیت های شرکت.............................................................................................................. 61
1-1-14-2 سیستم اطلاعاتی............................................................................................................... 61

2-1-14-2 کنترل کیفیت.................................................................................................................. 62
3-1-14-2 معاونت طراحی ومهندسی................................................................................................ 62
4-1-14-2 انتقال دانش فنی............................................................................................................... 63
2-14-2 محصولات شرکت............................................................................................................... 63
15-2 چارچوب نظری تحقیق............................................................................................................. 64
فصل سوم روش تحقیق........................................................................................... 66
1-3 مقدمه......................................................................................................................................... 67
2-3 روش تحقیق............................................................................................................................... 67
3-3 جامعه آماری.............................................................................................................................. 67
4-3 نمونه آماری وروش انتخاب آن ها.............................................................................................. 68
5-3 ابزار ومقیاس اندازه گیری داده ها................................................................................................ 69
6-3 روایی یا اعتبار............................................................................................................................ 70
7-3 پایایی یا قابلیت اعتماد................................................................................................................. 70
8-3 روش جمع آوری داده ها............................................................................................................ 71
9-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها........................................................................................................ 72
فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها......................................................................... 74
1-4 مقدمه......................................................................................................................................... 75
2-4 توصیف داده های جمعیت شناختی............................................................................................. 75
1-2-4 جنسیت.................................................................................................................................. 75
2- تحصیلات.............................................................................................................................. 76 2-4

3- سن........................................................................................................................................ 78 2-4
4- سابقه کاری............................................................................................................................ 79 2-4
3-4 تجزیه وتحلیل استنباطی.............................................................................................................. 81
1- تحلیل رگرسیون چند گانه...................................................................................................... 82 3-4
1-1- فرضیه فرعی اول................................................................................................................ 82 3-4
2-1- فرضیه فرعی دوم................................................................................................................ 83 3-4
3-1- فرضیه فرعی سوم............................................................................................................... 85 3-4
4-1- فرضیه فرعی چهارم............................................................................................................ 86 3-4
5-1- فرضیه فرعی پنجم.............................................................................................................. 88 3-4
6-1- فرضیه فرعی ششم.............................................................................................................. 89 3-4
7-1- فرضیه فرعی هفتم.............................................................................................................. 90 3-4
8-1- فرضیه اصلی تحقیق............................................................................................................ 91 3-4
فصل پنجم تجزیه وتحلیل داده ها.......................................................................... 93
1-5 مقدمه......................................................................................................................................... 94
2-5 خلاصه تحقیق............................................................................................................................ 94
1- نتیجه فرضیه فرعی اول تحقیق................................................................................................. 95 2-5
2- نتیجه فرضیه فرعی دوم تحقیق................................................................................................. 96 2-5
3-2-5 نتیجه فرضیه فرعی سوم تحقیق................................................................................................ 96
4- نتیجه فرضیه فرعی چهارم تحقیق............................................................................................. 97 2-5

5-2-5 نتیجه فرضیه فرعی پنجم تحقیق.............................................................................................. 97
6- نتیجه فرضیه فرعی ششم تحقیق............................................................................................... 98 2-5
7- نتیجه فرضیه فرعی هفتم تحقیق............................................................................................... 99 2-5
2-5 - نتیجه فرضیه اصلی تحقیق......................................................................................................... 99
3-5 بحث ونتیجه گیری................................................................................................................... 100
4-5 پیشنهاد کاربردی تحقیق............................................................................................................ 101
5-5 محدودیت های تحقیق............................................................................................................. 102
6-5 پیشنهاد هایی برای تحقیقات آتی............................................................................................... 102
فهرست منابع......................................................................................................... 103
منابع فارسی........................................................................................................... 103
منابع انگلیسی......................................................................................................... 106
پیوست.................................................................................................................. 116

این پایان نامه به فرمت Pdf می باشد

برای دریافت فرمت ورد(word) با قیمت 35000 تومان

به [e-mail] ایمیل بزنید

  (درصورت خرید پی دی اف پایان نامه قیمت آن کم خواهد شد)

پایان نامه ارشد ارزیابی اثر سیستم ERP بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) بر اساس مدل RFM

چکیده

در عصر حاضر پیشرفت سریع و همه جانبه در تجارت و فناوری همراه با فضای فشرده رقابتی، تغییرات سریع محیطی را رقم زده است. در چنین شرایطی سازمان ها به منظور دستیابی به سود بیشتر باید به بهبود کارایی و اثربخشی عملکرد خود بپردازند. در حالی که بسیاری از سازمان ها با حجم وسیعی از اطلاعات مواجه هستند برخورداری از اطلاعات دیگر یک مزیت نخواهد بود بلکه استفاده بهینه از این اطلاعات دغدغه بسیاری از آنهاست، به همین دلیل سیستم های اطلاعاتی به عنوان یک ابزار تعیین کننده در راستای منافع شرکت ها به کار گرفته می شوند. در دهه های اخیر سیستم یکپارچه سازمانو مدیریت ارتباط با مشتریان نقش اساسی در کسب و کارها را بازی می کنند. به همین خاطر توجه بسیاری از تحقیقات بر ERP، CRM و ارتباط بین آنها متمرکز شده است. اگر چه اکثر این مطالعات جنبه ی نرم افزاری این ارتباط را مورد توجه قرار داده اند، اما سیستم ERP چقدر به مدیریت ارتباط با مشتریان به عنوان یک استراتژی کمک می کند؟ چقدر به کارگیری این سیستم، که بسیار هزینه بر است، بر وفاداری مشتری که ضامن سود بلند مدت سازمان است، اثر دارد؟ در این پژوهش رویکرد جدیدی برای توضیح ارتباط بین ERP و CRM معرفی می شود؛ هدف اصلی تحقیق، ارزیابی اثر سیستم یکپارچه سازمان بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان با کمک فاکتورهای مدل RFM می باشد. متدلوژی تحقیق، روش تحلیل سلسله مراتبی است و ارزیابی به صورت مطالعه ی موردی در صنعت خودروسازی انجام گرفته است. نتایج به دست آمده از مطالعه ی موردی نشان می دهد، سیستم ERP بر مشتریانی که بیشترین ارزش مبادله با سازمان را دارند، بیشترین اثر را گذاشته است.

اهداف و سوالات تحقیق

هدف اصلی: هدف اصلی این پژوهش ارزیابی تاثیر به کارگیری سیستم ERP در عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان بر اساس شاخص های مدل FRM در شرکت تامین قطعات ایران خودرو (ایساکو) می باشد.

اهداف فرعی: اهداف فرعی تحقیق عبارتند از:

هدف فرعی 1: تعیین اهمیت و اولویت خرده سیستم های ERP مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان نسبت به هم در اثرگذاری بر عملکرد CRM.

هدف فرعی 2: تعیین میزان و چگونگی اثر خرده سیستم های ERP مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان بر روی هر یک از شاخص های عملکردی CRM نسبت به هم

هدف فرعی 3: تعیین میزان و چگونگی اثرپذیری طبقات مختلف مشتریان وفادار از این خرده سیستم ها نسبت به هم بر اساس فاکتورهای مدل RFM در سازمان مورد مطالعه می باشد.

سوالات اصلی تحقیق:

در سازمان مورد مطالعه چگونه سیستم ERP از طریق خرده سیستم های مرتبط با CRM بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان اثرگذار است؟در سازمان مورد مطالعه اثر خرده سیستم های مذکور بر طبقات مشتریان وفادار بر اساس سه فاکتور مدل RFM به چه نحوی می باشد؟

1-6 ساختار گزارش تحقیق

این تحقیق در پنج فصل به شرح زیر تنظیم شده است:

فصل اول، در این فصل تبیین موضوع، ضرورت انجام، اهداف و رند کلی تحقیق مد نظر قرار گرفته است.

فصل دوم: در این فصل به مبانی نظری و پیشینه تحقیق پرداخته شده است.

فصل سوم: در این فصل به تشریح روش تحقیق و روش گردآوری اطلاعات پرداخته شده است.

فصل چهارم: در این فصل ضمن معرفی سازمان مورد مطالعه، طرح ریزی تحقیق انجام می شود و به حل مساله ی پژوهش از طریق روش تحلیل سلسله مراتبی پرداخته و در نهایت نتایج محاسبات، تجزیه و تحلیل و با کمک اطلاعات حاصل نتیجه گیری شده است.

فصل پنجم: در آخرین فصل از فصول پنچ گانه این تحقیق، پس از بیان نتایج حاصل و ارائه پیشنهادهایی بر اساس آنها، محدودیت های تحقیق عنوان شده است.

‌تعداد صفحات 132 word

پرسشنامه منظور بررسی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت

پرسشنامه بررسی اثر سیستم ERP بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان

فهرست مطالب

فصل اول- 1

کلیات تحقیق- 1

1-1 مقدمه 2

1-2 تبیین موضوع تحقیق- 3

1-3سابقه و ضرورت تحقیق- 3

1-4 اهداف و سوالات تحقیق- 9

1-5 مفروضات تحقیق- 10

1-6 ساختار گزارش تحقیق- 10

فصل دوم 11

پیشینه ی تحقیق- 11

2-1 مقدمه 12

2-2 مروری بر ادبیات تحقیق- 13

2-2-1 سیستم یکپارچه منابع سازمان (ERP)

2-2-1-1 منابع ERP- 16

2-2-1-3 اجزاء تشکیل دهنده ی ERP- 20

2-2-1-4 عوامل موفقیت و شکست ERP- 21

2-2-1-5 ERP و مهندسی مجدد فرآیندها (BRP) 

2-2-1-6 یکپارچگی ERP با SCM و CRM (نسل جدید ERP) 

2-2-1-7 شرکت های ارائه کننده ی سیستم های ERP- 31

2-2-2 مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) 

2-2-2-1 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی- 38

2-2-2-2 مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه استراتژیک-- 40

2-2-2-3 عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان- 40

2-2-2-4 مزایای مدیریت ارتباط با مشتریان- 42

2-2-2-5 CRM و وفاداری مشتریان- 43

2-2-3 مدل وفاداری RFM- 

2-2-4 جمع بندی و تحلیل شکاف- 56

فصل سوم 65

روش تحقیق- 65

3-1 مقدمه 66

3-2 روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) 

3-2-1 استخراج وزن ها از ماتریس سازگار 70

3-2-2 استخراج وزن ها از ماتریس ناسازگار 70

3-3 نوع تحقیق و جامعه آماری آن- 72

3-4 روش تحقیق- 72

3-5 متغیرهای تحقیق- 74

3-6 روایی و پایایی- 75

3-6-1 روایی/اعتبار 75

3-6-2 پایایی- 75

فصل چهارم 78

طرح ریزی تحقیق و تحلیل نتایج- 78

4-1 مقدمه 79

4-2 معرفی سازمان مورد مطالعه 80

4-3 طرح ریزی تحقیق- 84

4-3-1 تشکیل درخت سلسله مراتبی تحقیق- 84

4-3-2 تشکیل ماتریس تصمیم و تعیین اهمیت (وزن) معیارها و زیرمعیارها 89

4-3-3 ترکیب ضریب اهمیت گزینه ها (ترکیب وزن ها) 97

4-4 یافته های تحقیق- 98

4-4-1 تبیین نتایج تحقیق و تحلیل آنها 99

4-4-2 نتیجه گیری- 104

فصل پنجم جمع بندی و ارایه پیشنهادات- 111

5-1 مقدمه 112

5-2 جمع بندی و ارائه ی پیشنهادات- 112

5-3 محدودیت های تحقیق- 114

منابع- 116

منابع فارسی- 116

منابع انگلیسی- 118

پیوست ها 120

پیوست 1- 120

پیوست 2- 122

پیوست 3- 123

Abstract 124

فهرست اشکال

شکل (2-1): مفهوم سیستم ERP. 16

شکل (2-2): منابع ERP. 18

شکل (2-3): اطلاعات ورودی به پایگاه داده ERP. 18

شکل (2-4): مدل یکپارچگی در نسل جدید ERP. 30

شکل (2-5): ارتباط بسته های سیستم.. 31

شکل (2-6): سهم بازار شرکت های ارائه کننده ی ERP. 34

شکل (2-7): مدلی پویا از رضایت مشتری.. 49

شکل (2-8): شش برداشت از مفهوم وفاداری.. 50

شکل (2-9): مدل شاخص رضایت مشتری اروپا 53

شکل (3-1): درخت سلسله مراتبی.. 68

شکل (3-2): مراحل تحقیق.. 74

شکل (4-1): درخت سلسله مراتبی تحقیق.. 88

شکل (4-6): اثر سیستم ERP در حوزه ی مدیریت ارتباط با مشتریان.. 105

شکل (4-7): اثر سیستم ERP بر عملکرد CRM در سازمان مورد مطالعه. 110

فهرست جداول

جدول (2-1): مطالعات پیشین.. 64

جدول (3-1): امتیازدهی به شاخص.... 69

جدول (3-2): جدول استاندارد شاخص R.I 71

جدول (4-1): وزن دهی به خرده سیستم های ERP. 89

جدول (4-4): وزن دهی اثر خرده سیستم مدیریت کیفیت بر شاخص های CRM... 90

جدول (4-5): امتیازات نمایندگی ها برای طبقه بندی آنها 92

جدول (4-6): خروجی اول نرم افزار SPSS. 93

جدول (4-7): میانگین هندسی امتیاز دهی مشتریان.. 94

جدول (4-8): خروجی دوم نرم افزار SPSS. 94

جدول (4-9): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. فروش – ک.د. پاسخگویی.. 95

جدول (4-10): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س.فروش- تصویر. 95

جدول (4-11): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. فروش –ک.د. محصولات... 95

جدول (4-12): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. لجستیک و ابنار- ک.د. پاسخگویی.. 95

جدول (4-13): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. لجستیک و انبار- تصویر. 96

جدول (4-14): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. لجستیک و انبار-ک.د. محصولات... 96

جدول (4-15): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. مدیریت کیفیت-ک.د. پاسخگویی.. 96

جدول (4-16): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. مدیریت کیفیت- تصویر سازمان.. 96

جدول (4-17): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. مدیریت کیفیت – ک.د. محصولات... 97

نمودار (4-2): درصد اثرگذاری خرده سیستم های ERP بر عملکرد CRM... 99

نمودار (4-2): درصد اثرگذاری خرده سیستم های ERP بر عملکرد CRM... 100

نمودار (4-3): اثرگذاری خرده سیستم ها بر شاخص های CRM... 101

نمودار (4-4): اثرگذاری خرده سیستم ها بر فاکتورهای RFM... 103

نمودار (4-5): میزان اثرپذیری فاکتورهای RFM نسبت به هم.. 103

پایان نامه ارشد ارزیابی اثر سیستم ERP بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) بر اساس مدل RFM

چکیده

در عصر حاضر پیشرفت سریع و همه جانبه در تجارت و فناوری همراه با فضای فشرده رقابتی، تغییرات سریع محیطی را رقم زده است. در چنین شرایطی سازمان ها به منظور دستیابی به سود بیشتر باید به بهبود کارایی و اثربخشی عملکرد خود بپردازند. در حالی که بسیاری از سازمان ها با حجم وسیعی از اطلاعات مواجه هستند برخورداری از اطلاعات دیگر یک مزیت نخواهد بود بلکه استفاده بهینه از این اطلاعات دغدغه بسیاری از آنهاست، به همین دلیل سیستم های اطلاعاتی به عنوان یک ابزار تعیین کننده در راستای منافع شرکت ها به کار گرفته می شوند. در دهه های اخیر سیستم یکپارچه سازمانو مدیریت ارتباط با مشتریان نقش اساسی در کسب و کارها را بازی می کنند. به همین خاطر توجه بسیاری از تحقیقات بر ERP، CRM و ارتباط بین آنها متمرکز شده است. اگر چه اکثر این مطالعات جنبه ی نرم افزاری این ارتباط را مورد توجه قرار داده اند، اما سیستم ERP چقدر به مدیریت ارتباط با مشتریان به عنوان یک استراتژی کمک می کند؟ چقدر به کارگیری این سیستم، که بسیار هزینه بر است، بر وفاداری مشتری که ضامن سود بلند مدت سازمان است، اثر دارد؟ در این پژوهش رویکرد جدیدی برای توضیح ارتباط بین ERP و CRM معرفی می شود؛ هدف اصلی تحقیق، ارزیابی اثر سیستم یکپارچه سازمان بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان با کمک فاکتورهای مدل RFM می باشد. متدلوژی تحقیق، روش تحلیل سلسله مراتبی است و ارزیابی به صورت مطالعه ی موردی در صنعت خودروسازی انجام گرفته است. نتایج به دست آمده از مطالعه ی موردی نشان می دهد، سیستم ERP بر مشتریانی که بیشترین ارزش مبادله با سازمان را دارند، بیشترین اثر را گذاشته است.

اهداف و سوالات تحقیق

هدف اصلی: هدف اصلی این پژوهش ارزیابی تاثیر به کارگیری سیستم ERP در عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان بر اساس شاخص های مدل FRM در شرکت تامین قطعات ایران خودرو (ایساکو) می باشد.

اهداف فرعی: اهداف فرعی تحقیق عبارتند از:

هدف فرعی 1: تعیین اهمیت و اولویت خرده سیستم های ERP مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان نسبت به هم در اثرگذاری بر عملکرد CRM.

هدف فرعی 2: تعیین میزان و چگونگی اثر خرده سیستم های ERP مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان بر روی هر یک از شاخص های عملکردی CRM نسبت به هم

هدف فرعی 3: تعیین میزان و چگونگی اثرپذیری طبقات مختلف مشتریان وفادار از این خرده سیستم ها نسبت به هم بر اساس فاکتورهای مدل RFM در سازمان مورد مطالعه می باشد.

سوالات اصلی تحقیق:

در سازمان مورد مطالعه چگونه سیستم ERP از طریق خرده سیستم های مرتبط با CRM بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان اثرگذار است؟در سازمان مورد مطالعه اثر خرده سیستم های مذکور بر طبقات مشتریان وفادار بر اساس سه فاکتور مدل RFM به چه نحوی می باشد؟

1-6 ساختار گزارش تحقیق

این تحقیق در پنج فصل به شرح زیر تنظیم شده است:

فصل اول، در این فصل تبیین موضوع، ضرورت انجام، اهداف و رند کلی تحقیق مد نظر قرار گرفته است.

فصل دوم: در این فصل به مبانی نظری و پیشینه تحقیق پرداخته شده است.

فصل سوم: در این فصل به تشریح روش تحقیق و روش گردآوری اطلاعات پرداخته شده است.

فصل چهارم: در این فصل ضمن معرفی سازمان مورد مطالعه، طرح ریزی تحقیق انجام می شود و به حل مساله ی پژوهش از طریق روش تحلیل سلسله مراتبی پرداخته و در نهایت نتایج محاسبات، تجزیه و تحلیل و با کمک اطلاعات حاصل نتیجه گیری شده است.

فصل پنجم: در آخرین فصل از فصول پنچ گانه این تحقیق، پس از بیان نتایج حاصل و ارائه پیشنهادهایی بر اساس آنها، محدودیت های تحقیق عنوان شده است.

‌تعداد صفحات 132 word

پرسشنامه منظور بررسی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت

پرسشنامه بررسی اثر سیستم ERP بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان

فهرست مطالب

فصل اول- 1

کلیات تحقیق- 1

1-1 مقدمه 2

1-2 تبیین موضوع تحقیق- 3

1-3سابقه و ضرورت تحقیق- 3

1-4 اهداف و سوالات تحقیق- 9

1-5 مفروضات تحقیق- 10

1-6 ساختار گزارش تحقیق- 10

فصل دوم 11

پیشینه ی تحقیق- 11

2-1 مقدمه 12

2-2 مروری بر ادبیات تحقیق- 13

2-2-1 سیستم یکپارچه منابع سازمان (ERP)

2-2-1-1 منابع ERP- 16

2-2-1-3 اجزاء تشکیل دهنده ی ERP- 20

2-2-1-4 عوامل موفقیت و شکست ERP- 21

2-2-1-5 ERP و مهندسی مجدد فرآیندها (BRP) 

2-2-1-6 یکپارچگی ERP با SCM و CRM (نسل جدید ERP) 

2-2-1-7 شرکت های ارائه کننده ی سیستم های ERP- 31

2-2-2 مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) 

2-2-2-1 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی- 38

2-2-2-2 مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه استراتژیک-- 40

2-2-2-3 عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان- 40

2-2-2-4 مزایای مدیریت ارتباط با مشتریان- 42

2-2-2-5 CRM و وفاداری مشتریان- 43

2-2-3 مدل وفاداری RFM- 

2-2-4 جمع بندی و تحلیل شکاف- 56

فصل سوم 65

روش تحقیق- 65

3-1 مقدمه 66

3-2 روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) 

3-2-1 استخراج وزن ها از ماتریس سازگار 70

3-2-2 استخراج وزن ها از ماتریس ناسازگار 70

3-3 نوع تحقیق و جامعه آماری آن- 72

3-4 روش تحقیق- 72

3-5 متغیرهای تحقیق- 74

3-6 روایی و پایایی- 75

3-6-1 روایی/اعتبار 75

3-6-2 پایایی- 75

فصل چهارم 78

طرح ریزی تحقیق و تحلیل نتایج- 78

4-1 مقدمه 79

4-2 معرفی سازمان مورد مطالعه 80

4-3 طرح ریزی تحقیق- 84

4-3-1 تشکیل درخت سلسله مراتبی تحقیق- 84

4-3-2 تشکیل ماتریس تصمیم و تعیین اهمیت (وزن) معیارها و زیرمعیارها 89

4-3-3 ترکیب ضریب اهمیت گزینه ها (ترکیب وزن ها) 97

4-4 یافته های تحقیق- 98

4-4-1 تبیین نتایج تحقیق و تحلیل آنها 99

4-4-2 نتیجه گیری- 104

فصل پنجم جمع بندی و ارایه پیشنهادات- 111

5-1 مقدمه 112

5-2 جمع بندی و ارائه ی پیشنهادات- 112

5-3 محدودیت های تحقیق- 114

منابع- 116

منابع فارسی- 116

منابع انگلیسی- 118

پیوست ها 120

پیوست 1- 120

پیوست 2- 122

پیوست 3- 123

Abstract 124

فهرست اشکال

شکل (2-1): مفهوم سیستم ERP. 16

شکل (2-2): منابع ERP. 18

شکل (2-3): اطلاعات ورودی به پایگاه داده ERP. 18

شکل (2-4): مدل یکپارچگی در نسل جدید ERP. 30

شکل (2-5): ارتباط بسته های سیستم.. 31

شکل (2-6): سهم بازار شرکت های ارائه کننده ی ERP. 34

شکل (2-7): مدلی پویا از رضایت مشتری.. 49

شکل (2-8): شش برداشت از مفهوم وفاداری.. 50

شکل (2-9): مدل شاخص رضایت مشتری اروپا 53

شکل (3-1): درخت سلسله مراتبی.. 68

شکل (3-2): مراحل تحقیق.. 74

شکل (4-1): درخت سلسله مراتبی تحقیق.. 88

شکل (4-6): اثر سیستم ERP در حوزه ی مدیریت ارتباط با مشتریان.. 105

شکل (4-7): اثر سیستم ERP بر عملکرد CRM در سازمان مورد مطالعه. 110

فهرست جداول

جدول (2-1): مطالعات پیشین.. 64

جدول (3-1): امتیازدهی به شاخص.... 69

جدول (3-2): جدول استاندارد شاخص R.I 71

جدول (4-1): وزن دهی به خرده سیستم های ERP. 89

جدول (4-4): وزن دهی اثر خرده سیستم مدیریت کیفیت بر شاخص های CRM... 90

جدول (4-5): امتیازات نمایندگی ها برای طبقه بندی آنها 92

جدول (4-6): خروجی اول نرم افزار SPSS. 93

جدول (4-7): میانگین هندسی امتیاز دهی مشتریان.. 94

جدول (4-8): خروجی دوم نرم افزار SPSS. 94

جدول (4-9): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. فروش – ک.د. پاسخگویی.. 95

جدول (4-10): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س.فروش- تصویر. 95

جدول (4-11): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. فروش –ک.د. محصولات... 95

جدول (4-12): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. لجستیک و ابنار- ک.د. پاسخگویی.. 95

جدول (4-13): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. لجستیک و انبار- تصویر. 96

جدول (4-14): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. لجستیک و انبار-ک.د. محصولات... 96

جدول (4-15): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. مدیریت کیفیت-ک.د. پاسخگویی.. 96

جدول (4-16): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. مدیریت کیفیت- تصویر سازمان.. 96

جدول (4-17): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. مدیریت کیفیت – ک.د. محصولات... 97

نمودار (4-2): درصد اثرگذاری خرده سیستم های ERP بر عملکرد CRM... 99

نمودار (4-2): درصد اثرگذاری خرده سیستم های ERP بر عملکرد CRM... 100

نمودار (4-3): اثرگذاری خرده سیستم ها بر شاخص های CRM... 101

نمودار (4-4): اثرگذاری خرده سیستم ها بر فاکتورهای RFM... 103

نمودار (4-5): میزان اثرپذیری فاکتورهای RFM نسبت به هم.. 103