پایان نامه ارشد ارزیابی اثر سیستم ERP بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) بر اساس مدل RFM

چکیده

در عصر حاضر پیشرفت سریع و همه جانبه در تجارت و فناوری همراه با فضای فشرده رقابتی، تغییرات سریع محیطی را رقم زده است. در چنین شرایطی سازمان ها به منظور دستیابی به سود بیشتر باید به بهبود کارایی و اثربخشی عملکرد خود بپردازند. در حالی که بسیاری از سازمان ها با حجم وسیعی از اطلاعات مواجه هستند برخورداری از اطلاعات دیگر یک مزیت نخواهد بود بلکه استفاده بهینه از این اطلاعات دغدغه بسیاری از آنهاست، به همین دلیل سیستم های اطلاعاتی به عنوان یک ابزار تعیین کننده در راستای منافع شرکت ها به کار گرفته می شوند. در دهه های اخیر سیستم یکپارچه سازمانو مدیریت ارتباط با مشتریان نقش اساسی در کسب و کارها را بازی می کنند. به همین خاطر توجه بسیاری از تحقیقات بر ERP، CRM و ارتباط بین آنها متمرکز شده است. اگر چه اکثر این مطالعات جنبه ی نرم افزاری این ارتباط را مورد توجه قرار داده اند، اما سیستم ERP چقدر به مدیریت ارتباط با مشتریان به عنوان یک استراتژی کمک می کند؟ چقدر به کارگیری این سیستم، که بسیار هزینه بر است، بر وفاداری مشتری که ضامن سود بلند مدت سازمان است، اثر دارد؟ در این پژوهش رویکرد جدیدی برای توضیح ارتباط بین ERP و CRM معرفی می شود؛ هدف اصلی تحقیق، ارزیابی اثر سیستم یکپارچه سازمان بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان با کمک فاکتورهای مدل RFM می باشد. متدلوژی تحقیق، روش تحلیل سلسله مراتبی است و ارزیابی به صورت مطالعه ی موردی در صنعت خودروسازی انجام گرفته است. نتایج به دست آمده از مطالعه ی موردی نشان می دهد، سیستم ERP بر مشتریانی که بیشترین ارزش مبادله با سازمان را دارند، بیشترین اثر را گذاشته است.

اهداف و سوالات تحقیق

هدف اصلی: هدف اصلی این پژوهش ارزیابی تاثیر به کارگیری سیستم ERP در عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان بر اساس شاخص های مدل FRM در شرکت تامین قطعات ایران خودرو (ایساکو) می باشد.

اهداف فرعی: اهداف فرعی تحقیق عبارتند از:

هدف فرعی 1: تعیین اهمیت و اولویت خرده سیستم های ERP مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان نسبت به هم در اثرگذاری بر عملکرد CRM.

هدف فرعی 2: تعیین میزان و چگونگی اثر خرده سیستم های ERP مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان بر روی هر یک از شاخص های عملکردی CRM نسبت به هم

هدف فرعی 3: تعیین میزان و چگونگی اثرپذیری طبقات مختلف مشتریان وفادار از این خرده سیستم ها نسبت به هم بر اساس فاکتورهای مدل RFM در سازمان مورد مطالعه می باشد.

سوالات اصلی تحقیق:

در سازمان مورد مطالعه چگونه سیستم ERP از طریق خرده سیستم های مرتبط با CRM بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان اثرگذار است؟در سازمان مورد مطالعه اثر خرده سیستم های مذکور بر طبقات مشتریان وفادار بر اساس سه فاکتور مدل RFM به چه نحوی می باشد؟

1-6 ساختار گزارش تحقیق

این تحقیق در پنج فصل به شرح زیر تنظیم شده است:

فصل اول، در این فصل تبیین موضوع، ضرورت انجام، اهداف و رند کلی تحقیق مد نظر قرار گرفته است.

فصل دوم: در این فصل به مبانی نظری و پیشینه تحقیق پرداخته شده است.

فصل سوم: در این فصل به تشریح روش تحقیق و روش گردآوری اطلاعات پرداخته شده است.

فصل چهارم: در این فصل ضمن معرفی سازمان مورد مطالعه، طرح ریزی تحقیق انجام می شود و به حل مساله ی پژوهش از طریق روش تحلیل سلسله مراتبی پرداخته و در نهایت نتایج محاسبات، تجزیه و تحلیل و با کمک اطلاعات حاصل نتیجه گیری شده است.

فصل پنجم: در آخرین فصل از فصول پنچ گانه این تحقیق، پس از بیان نتایج حاصل و ارائه پیشنهادهایی بر اساس آنها، محدودیت های تحقیق عنوان شده است.

‌تعداد صفحات 132 word

پرسشنامه منظور بررسی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت

پرسشنامه بررسی اثر سیستم ERP بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان

فهرست مطالب

فصل اول- 1

کلیات تحقیق- 1

1-1 مقدمه 2

1-2 تبیین موضوع تحقیق- 3

1-3سابقه و ضرورت تحقیق- 3

1-4 اهداف و سوالات تحقیق- 9

1-5 مفروضات تحقیق- 10

1-6 ساختار گزارش تحقیق- 10

فصل دوم 11

پیشینه ی تحقیق- 11

2-1 مقدمه 12

2-2 مروری بر ادبیات تحقیق- 13

2-2-1 سیستم یکپارچه منابع سازمان (ERP)

2-2-1-1 منابع ERP- 16

2-2-1-3 اجزاء تشکیل دهنده ی ERP- 20

2-2-1-4 عوامل موفقیت و شکست ERP- 21

2-2-1-5 ERP و مهندسی مجدد فرآیندها (BRP) 

2-2-1-6 یکپارچگی ERP با SCM و CRM (نسل جدید ERP) 

2-2-1-7 شرکت های ارائه کننده ی سیستم های ERP- 31

2-2-2 مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) 

2-2-2-1 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی- 38

2-2-2-2 مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه استراتژیک-- 40

2-2-2-3 عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان- 40

2-2-2-4 مزایای مدیریت ارتباط با مشتریان- 42

2-2-2-5 CRM و وفاداری مشتریان- 43

2-2-3 مدل وفاداری RFM- 

2-2-4 جمع بندی و تحلیل شکاف- 56

فصل سوم 65

روش تحقیق- 65

3-1 مقدمه 66

3-2 روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) 

3-2-1 استخراج وزن ها از ماتریس سازگار 70

3-2-2 استخراج وزن ها از ماتریس ناسازگار 70

3-3 نوع تحقیق و جامعه آماری آن- 72

3-4 روش تحقیق- 72

3-5 متغیرهای تحقیق- 74

3-6 روایی و پایایی- 75

3-6-1 روایی/اعتبار 75

3-6-2 پایایی- 75

فصل چهارم 78

طرح ریزی تحقیق و تحلیل نتایج- 78

4-1 مقدمه 79

4-2 معرفی سازمان مورد مطالعه 80

4-3 طرح ریزی تحقیق- 84

4-3-1 تشکیل درخت سلسله مراتبی تحقیق- 84

4-3-2 تشکیل ماتریس تصمیم و تعیین اهمیت (وزن) معیارها و زیرمعیارها 89

4-3-3 ترکیب ضریب اهمیت گزینه ها (ترکیب وزن ها) 97

4-4 یافته های تحقیق- 98

4-4-1 تبیین نتایج تحقیق و تحلیل آنها 99

4-4-2 نتیجه گیری- 104

فصل پنجم جمع بندی و ارایه پیشنهادات- 111

5-1 مقدمه 112

5-2 جمع بندی و ارائه ی پیشنهادات- 112

5-3 محدودیت های تحقیق- 114

منابع- 116

منابع فارسی- 116

منابع انگلیسی- 118

پیوست ها 120

پیوست 1- 120

پیوست 2- 122

پیوست 3- 123

Abstract 124

فهرست اشکال

شکل (2-1): مفهوم سیستم ERP. 16

شکل (2-2): منابع ERP. 18

شکل (2-3): اطلاعات ورودی به پایگاه داده ERP. 18

شکل (2-4): مدل یکپارچگی در نسل جدید ERP. 30

شکل (2-5): ارتباط بسته های سیستم.. 31

شکل (2-6): سهم بازار شرکت های ارائه کننده ی ERP. 34

شکل (2-7): مدلی پویا از رضایت مشتری.. 49

شکل (2-8): شش برداشت از مفهوم وفاداری.. 50

شکل (2-9): مدل شاخص رضایت مشتری اروپا 53

شکل (3-1): درخت سلسله مراتبی.. 68

شکل (3-2): مراحل تحقیق.. 74

شکل (4-1): درخت سلسله مراتبی تحقیق.. 88

شکل (4-6): اثر سیستم ERP در حوزه ی مدیریت ارتباط با مشتریان.. 105

شکل (4-7): اثر سیستم ERP بر عملکرد CRM در سازمان مورد مطالعه. 110

فهرست جداول

جدول (2-1): مطالعات پیشین.. 64

جدول (3-1): امتیازدهی به شاخص.... 69

جدول (3-2): جدول استاندارد شاخص R.I 71

جدول (4-1): وزن دهی به خرده سیستم های ERP. 89

جدول (4-4): وزن دهی اثر خرده سیستم مدیریت کیفیت بر شاخص های CRM... 90

جدول (4-5): امتیازات نمایندگی ها برای طبقه بندی آنها 92

جدول (4-6): خروجی اول نرم افزار SPSS. 93

جدول (4-7): میانگین هندسی امتیاز دهی مشتریان.. 94

جدول (4-8): خروجی دوم نرم افزار SPSS. 94

جدول (4-9): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. فروش – ک.د. پاسخگویی.. 95

جدول (4-10): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س.فروش- تصویر. 95

جدول (4-11): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. فروش –ک.د. محصولات... 95

جدول (4-12): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. لجستیک و ابنار- ک.د. پاسخگویی.. 95

جدول (4-13): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. لجستیک و انبار- تصویر. 96

جدول (4-14): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. لجستیک و انبار-ک.د. محصولات... 96

جدول (4-15): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. مدیریت کیفیت-ک.د. پاسخگویی.. 96

جدول (4-16): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. مدیریت کیفیت- تصویر سازمان.. 96

جدول (4-17): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. مدیریت کیفیت – ک.د. محصولات... 97

نمودار (4-2): درصد اثرگذاری خرده سیستم های ERP بر عملکرد CRM... 99

نمودار (4-2): درصد اثرگذاری خرده سیستم های ERP بر عملکرد CRM... 100

نمودار (4-3): اثرگذاری خرده سیستم ها بر شاخص های CRM... 101

نمودار (4-4): اثرگذاری خرده سیستم ها بر فاکتورهای RFM... 103

نمودار (4-5): میزان اثرپذیری فاکتورهای RFM نسبت به هم.. 103

تحقیق آموزش قراردادی

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)


تعداد صفحه:27

فهرست:

آموزش قراردادی

بیشتر مواقع، سازمانهای بسیاری توانایی برای توسعه مواد آموزشی خودشان ندارند . هنگامیکه آن اتفاق می افتد ، توسعه برای آموزش دادن ویژه به صورت واگذاری می شود، در حقیقت ، تجربه ما به ما می گوید که بیشتر کمپانیها در واقع نه تنها توسعه در موارد بلکه تحویل همه احتیاجات شش سیگما را واگذارکرده اند.به خاطر این دلایل،سازمانها باید هوشیار باشند بطوریکه خواسته ها و توجهات آنها همانند اهداف قابل حصول شوند . این چیزی است که این فصل برآن تأکید         می کند. ما سعی خواهیم کرد که سؤالاتی که چه باید انجام شود هنگام آموزش جواب دهیم، شامل تحویل، از سومین بخش فروشنده خریداری شود، این فرآیند را ویژه کردن می نامیم ، زیرا آن برهمه فازهای طراحی آموزش در فرآیند خرید متصل است. این نگرش ، ما امیدواریم ، راهنمایی برچگونه حرفه ا ی کردن هر بخش از آموزش و پرورش از تجزیه و تحلیل ابتدا تا انتهای مسائل از طریق ارزیابی نتایج برنامه ارائه دهد .

«ویژگی ها» یک طراحی از تحویل دادنیهایی هستند که باید از هر سازمانی که مواد آموزشی را می خرد پیش بینی شود، بویژه روش شناسی شش سیگما. اگر جزئیات اضافی نیاز باشد برای تکمیل این ویژگیها ، آن باید از مدیران پروژه فراهم شود. هر فاز در این ویژگیها ممکن است به دقت تهیه شود برای تشریح بیشتر جزئیات می تواند هر جنبه از نیازها را تعیین کند اینجا ، ما مقداری از بیشترین احتیاجات ضروری برای موفقیت را ارائه می دهیم.

دانلود پروژه بررسی مقایسه اضطراب هستی

چکیده تحقیق:

این تحقیق بر بررسی مقایسه ای اضطراب هستی ( معنای زندگی ) در بین دختران عادی و فراری می پردازد و به دنبال علل و عواملی است که باعث می شود دختران به این کار دست بزنند و رابطه ی آن را با زندگی، خانواده، و مشکلات خانواده بررسی    می کنند در پژوهش حاضر تعداد100 دختر عادی و فراری شرکت کرده اند از آن جا که عنوان پژوهش مقایسه اضطراب هستی ( معنای زندگی ) در دختران عادی و فراری می باشد و 50 نفر دختر عادی و 50 نفر دختر فراری به طور تصادفی انتخاب شده اند

دانلود نمونه سؤال درس سیری در نهج البلاغه رشته الهیات-ادیان و عرفان کارشناسی پیام نور

با سلام

دانشجویان گرامی اگه به دنبال نمونه سؤال ارزان و با کیفیت دوره کارشناسی پیام نور  به همراه پاسخنامه براساس آخرین تغییرات می گردین دانلود بفرمایید.

نمونه سؤالات جمع آوری شده توسط کادری مجرب که همگی اساتید دانشگاه هستند جمع آوری و ارائه گردیده است. این نمونه سؤالات بدون مارک تبلیغاتی می باشند.

شما عزیزان می توانید نمونه سؤالات را به همراه پاسخنامه را دانلود نموده . حتماً برنامه وینرار را بر روی کامپیوترتان نصب بوده باشد یا نصب نمایید، زیرا نمونه سؤالات در یک فایل زیپ می باشند. دانلود و استخراج نمونه سؤالات به همراه پاسخنامه بسیار راحت می باشد.

در این فروشگاه نمونه سؤالات تمامی رشته های کارشناسی به همراه پاسخنامه موجود می باشد که شما می توانید از طریق فهرست سمت راست آن ها را بیابید. ضمناً در صورتی که بخواهید نمونه سؤالات سال های قبل و از چندین دوره استفاده نمایید با شماره تلفن: [phone] یا از طریق ایمیل: [e-mail]  درخواست های خود را برای مدیر فروشگاه ارسال تا در اسرع وقت با شما تماس گرفته شود.

تمامی نمونه سؤالات به همراه پاسخنامه برای هر رشته فقط مبلغ: 650 تومان می باشد که با دانلود فایل مورد نظر می توانید تا سال ها از آن در کامپیوترتان استفاده یا دوستانتان نیز از این فایل استفاده نمایند در صورتی که فقط همان 650 تومان را پرداخت نموده اید. یعنی مزیت دانلود از این فروشگاه: 1- کم هزینه بودن2-جلوگیری از اصراف کاغذ3- با کیفیت بودن4-پرداخت امن این فروشگاه5-دانلود سریع و راحت6-موجود بودن تمامی رشته های کارشناسی پیام نور7- استفاده ی مادام العمر نمونه سؤالات8- پشتیبانی شبانه روزی فروشگاه9- بدون مارک تبلیغاتی

تحقیق در مورد بافت شناسی در گیاهان

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه27

فهرست مطالب

بافت هادی

بافتهای مقاوم

بافت محافظ

بافت ترشحی

بافتهای مریستمی دید کلی

بافت گیاهی

بافت شناسی در گیاهان

تاریخچه

بافت شناسی گیاهی تاریخی دیرینه دارد و با کوشش دانشمندان مثل مالپیگی و گرو ، ابتدا در اواسط قرن هفدهم بنیانگذاری شد. گرو توانست تصاویر دقیقی ار بافتهای گیاهی را کشف کند که هم اکنون نیز استفاده می‌شود.

مفاهیم پایه

بافتهای گیاهی بسیار متنوعند و اصولا تنوع آنها در نتیجه تکامل بوجود آمده است. بدین صورت که گروههای گیاهی تکامل یافته‌تر ، دارای تنوع بافتی بیشتری می‌باشند. بیشتری تنوع بافتی در گیاهان گلدار (تک لپه‌ای و دو لپه‌ای) دیده می‌شود. چون در این گروه ، بافتها و سلولها به حد والایی از تکامل خود رسیده اند و کاملا اختصاصی شده‌اند.

 

در گروههای پست‌تر ، بافتها تنوع کمتری دارند مثلا در خزه‌ها ، اگر چه تا حد زیادی تقسیم کار صورت گرفته اما هنوز بافتها تمایز کامل نیافته و کاملا اختصاصی نشده‌اند. بنابراین بافتها ، عمدتا پارانشیمی می‌باشند و در نهانزادان آوندی ، بعضی از بافتها نظیر بافت هدایت کننده برای اولین مرتبه تمایز یافته است و بعد تکامل آنها ادامه می‌یابد تا در گیاهان گلدار به حد کمال خود می‌رسد و کاملا اختصاصی می‌شود.

انواع بافتهای گیاهی

بافت مریستم

این بافت ، بافت فوق‌العاده مهمی است چون منشا کلیه بافتها و ساختمانهای گیاهی است. بافت مریستم بافت نسبتا پیچیده‌ای است که در اندامهای مختلف به صور گوناگون یافت می‌شود و در هر مکان از خصوصیات ویژه‌ای برخوردار است. اگر چه فعالیت مهم سلولهای بافت مریستم تقسیم و تکثیر سلولی است ولی در موقعیتهای مختلف و اندامهای مختلف ، شکل و وضعیت متفاوتی را به خود می‌گیرند و عهده‌دار تشکیل اندامها و بافتهای خاصی می‌باشند.

بنابراین ، سلولهای مریستمی در جایگاههای مختلف از نظر فیزیولوژیکی و طرز تقسیم ، کاملا اختصاصی عمل می‌کنند. سلولهای بافت مریستم عموما فاقد واکوئل می‌باشند و گاه واکوئلهای ریزی دارند. دیواره سلولی نازک و فعالیت پرتوپلاسمی شدیدی داشته و قدرت تقسیم فوق العاده‌ای در آنها وجود دارد. بطوری که یک سلول مریستمی ممکن است قدرت تقسیم خود را هزاران سال حفظ کند.

 

بافت پارانشیم

یکی از بافتهای بسیار مهم است. این بافت ، یک بافت عمومی و همگانی محسوب می‌شود و در بسیاری از ساختمانها بخصوص ساختمان نخستین ، بافتهای دیگر درون آن واقع می‌شوند. بدین جهت ، بافت پارانشیم را گاهی ، بافت زمینه‌ای نیز می‌گویند. سلولهای این بافت ، تنها دارای دیواره نخستین